Qualidade e Produção
Não se pode querer estudar produção, ou tecnologias de produção, sem ter em mente os princípios e valores que norteiam a filosofia da qualidade total, e neste capítulo vamos nos interar desta metodologia.
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Várias são as definições, até porque a qualidade total é dinâmica e tende a evoluir de acordo com a cultura empresarial e as transformações que ocorrem na sociedade e nas empresas.
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Foco Convencional(errado) da Qualidade:
--Qualidade é um conceito vago, subjetivo, não dá para definir. Você só conhece quando vê.
-Qualidade é atender as necessidades e superar expectativas dos clientes
-É um luxo que custa mais caro Economiza tempo e dinheiro com a redução dos desperdícios.
-Melhora-se a qualidade com uma inspeção mais rigorosa,
-Melhora-se com a prevenção de erros e desvios.
-Trabalho é realizado pelas funções – divisão vertical. Trabalho é um processo integrado - horizontal.
-Rejeição de 10% é aceitável.
-O objetivo é zero defeito.
-Quantidade compensa a menor qualidade Sem qualidade não importa a quantidade
-Fornecedores são adversários dos quais devemos sempre tirar vantagem Fornecedores são parceiros para reduzir custos e aumentar a produtividade
-Clientes estão fora do sistema.
-Qualidade só se alcança com mais recursos.
-Qualidade pode ser alcançada com os recursos disponíveis.
-É assunto para especialistas.
-É para grandes empresas.
Por que Implantar a Qualidade:
Segurança no mercado
Novos mercados
Redução de custos – racionalização de processos, redução de desperdícios, eliminação do retrabalho, fim da burocracia e controles desnecessários.
Criação de novos negócios
Clima de incentivo e participação
Direcionamento
Retorno – ampliação da rentabilidade
Busca de efetividade:
Eficiência Eficácia
Fazer acerto as coisas Fazer as coisas certas
Resolver problemas Produzir soluções criativas
Economizar recursos Maximiza recursos
Cumprir o dever Obter resultados
Reduzir custos Aumentar lucros
Aplicar tempo e esforço em todas Aplicar em pontos prioritários
as áreas
Eficiência = resultado atingido / esforço aplicado
Eficácia = resultados atingidos / resultados esperados
Não existe nada mais inútil do que fazer com grande eficiência as coisas que não precisam ser feitas.
Definições de Qualidade Total:
Definição transcendental - Nessa definição entende-se qualidade como sendo constituída de padrões elevadíssimos, universalmente reconhecidos.
Definição focada no produto - A qualidade é constituída de variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados.
Definição focada no usuário - O conceito corrente de que produto é o que o cliente compra faz entender que essa definição de qualidade é muito importante para a manutenção da competitividade da empresa.
Definição focada na fabricação - Essa definição nos leva a buscar melhorias nas técnicas de projeto de produto e de projeto de processos e no estabelecimento de sistemas de normas.
Definição focada no valor - A qualidade está diretamente ligada a relação que o cliente dá ao uso e o preço do produto.
Conceitos abordados por diversos autores:
JOSEPH M. JURAN (1980): A qualidade é a adequação ao uso. Características: enfatiza a necessidade de deixar de lado a euforia exagerada e os slogans de qualidade, destaca o papel do consumidor e do consumidor interno e destaca o envolvimento e o comprometimento da administração. Por sua vez, não se relaciona a outros trabalhos sobre liderança e motivação e é visto como sendo mais forte em sistemas de controle do que nas dimensões humanas das organizações, isto é, chega a desconsiderar a contribuição do trabalhador ao rejeitar as iniciativas participativas.
PHILIP B. CROSBY (1979): Qualidade é a adequação das normas e as especificações. Características: fornece métodos claros e fáceis de seguir, a participação do trabalhador é reconhecida como importante e é forte para explicar a verdadeira qualidade e motivar as pessoas a iniciar o processo de qualidade. Mas também é visto por alguns culpando os trabalhadores pelos problemas de qualidade e enfatizar slogans e lugares comuns ao invés de reconhecer dificuldade genuínas e dá insuficiente ênfase em métodos estatísticos. Máximas da administração da qualidade: Qualidade de conformidade das exigências. Prevenção, não inspeção. O padrão de desempenho deve ser zero defeito. Mensure o preço da não conformidade. Não existe esta figura chamado problema de qualidade. As 14 fases da qualidade:
Cria um envolvimento da administração.
Forme grupos interdepartamentais de qualidade.
Estabeleça mensuração da qualidade. Avalie o custo da qualidade. Estabeleça consciência de qualidade.
Mantenha ação corretiva.
Organize comitê específico para o programa de zero defeito.
Supervisione o treinamento de funcionários.
Estabeleça o dia do zero defeito.
Estabelecimento de metas para os funcionários. Eliminação das causas dos erros. Reconhecimento por cumprimento e superação de metas.
Estabeleça conceitos de qualidade. Faça repetidamente.
ORG. EUROPÉIA DE CONTROLE DA QUALIDADE (1972): Qualidade é condição necessária de aptidão para o fim a que se destina.
JENKINS (1971): Qualidade é o grau de ajuste e de um produto à demanda que pretende satisfazer.
ARMAND FEIGENBAUM (1986): A qualidade é uma questão de o produto ser adequado com relação ao uso e ao preço. Um sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente a satisfação do consumidor.
Características: fornece abordagem total ao controle de qualidade, enfatiza a importância da administração, inclui idéias de sistemas sócio técnicos e promove a participação de todos funcionários. Por outro lado não faz discriminação entre diferentes contextos de qualidade e não reúne diferentes teorias da administração em um todo coerente.
W. EDWARD DEMING (1986): Qualidade começa com alta administração, é uma atividade estratégica. Qualidade e produtividade aumentam à medida que a variabilidade do processo diminui. Características: fornece lógica sistemática e funcional que identifica estágios da melhoria da qualidade, enfatiza que a administração antecede a tecnologia, liderança e motivação são reconhecidas como importantes, enfatiza o papel dos métodos estatísticos e quantitativos. Mas, seu plano de ação e os princípios metodológicos são muitas vezes vagos e não trata de situações políticas ou coercitivas.
Os 14 pontos para a melhoria da qualidade:
Constância de propósito.
Adote nova filosofia.
Cesse da dependência da inspeção.
Evite ganhar negócio baseando-se em preço.
Melhore constantemente o sistema de produção e serviço.
Institui o treinamento no trabalho.
Institui a liderança.
Elimine o medo.
Rompa barreiras interdepartamentais.
Elimine slogans e exortações.
Elimine cotas ou padrões de trabalho.
Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho.
Institua programas de educação e de auto melhoria.
Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas.
KAORU ISHIKAWA (1972): Criou o conceito de circulo da qualidade. Características: Oferece ênfase forte na importância da participação das pessoas no processo de solução de problemas, oferece técnicas estatísticas e de orientação para pessoas. Entretanto uma boa parte de seu método de solução de problemas é visto como simplista e não lida adequadamente com a passagem das idéias para ação nos círculos de qualidade.
GENICHI TEGUCHI (1990): Preocupava-se com a qualidade da engenharia, através da utilização do designer do produto, combinado com métodos estatísticos de controle da qualidade. Características: Reconhece a qualidade como assunto da sociedade além da organização, os métodos são desenvolvidos para engenheiros práticos ao invés de estatísticos teóricos e é forte em controle do processo. Sua abordagem negativa está em que a qualidade é controlada principalmente por especialistas ao invés de gerentes e operários e é considerado geralmente fraco para motivar e administrar pessoas.
VICENTE FALCONI CAMPOS(1992): Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo as necessidades do cliente. Principais premissas: Qualidade é uma questão de vida ou morte de sua empresa e só sobreviverá se for a melhor no seu negócio. Qualidade é mudança cultural. É preciso tempo para conduzir as mudanças e se você não dispuser desse tempo não inicie esta longa caminhada. Todos devem estar envolvidos e para isto é necessário emoção, então, reveja suas políticas de recursos humanos e proponha uma visão de futuro compartilhada para todos.
SEBRAE (1997): Qualidade total é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes ou usuários em todos processos de uma organização.
Para que se entenda melhor o conceito de gerenciamento da qualidade total - TQM, vamos lembrar outros programas e sistemas relativos à qualidade:
CQ - controle da qualidade (desde 1900): consiste no desenvolvimento de sistemas que monitora um projeto, o processo de fabricação, a essência da técnica de um produto ou um serviço.
CEP - controle estatístico de processos (1945): é o controle da qualidade realizado utilizando-se técnicas estatísticas.
ZERO DEFEITO 1960: sistema de gestão da qualidade desenvolvida por CROSBY.
CCQ - Circulo de Controle de Qualidade (1962): reunião de pessoas que investiram problemas de qualidade e existentes ou potenciais.
Sistema de qualidade empresarial (1980): sistema de gestão empresarial baseado na qualidade e desenvolvimento. Desenvolvido por Ishikawa e Deming.
Qualidade garantida (1980): consiste em oferecer uma garantia ao cliente assegurando que o produto ou serviço é confiável.
Qualidade assegurada (1980): a qualidade assegurada está relacionada com aspectos de segurança e de responsabilidade civil quanto o produto ou serviço vendido.
Sistema ISSO 9000 (década 80): sistema para garantia da qualidade de produtos e serviços.
Excelência empresarial (1987): sistema de avaliação de empresa envolvendo múltiplos aspectos.
TQM - TOTAL QUALITY MANAGEMENT: o conceito de gerenciamento da qualidade total é um conceito abrangente que envolve não somente aspectos de qualidade, mas também atividades de benchmarketing, projeto de produtos e de processos, suprimentos, logística, solução de problemas, e está fortemente apoiado nas pessoas da empresa.
Definir qualidade de forma erronia pode levar a gestão da qualidade a ações cuja conseqüência podem ser extremamente sérias para empresa:
1- Qualidade é algo abstrato, sem vida própria, indefinida.
2 - Qualidade é sinônimo de perfeição.
3 - A qualidade nunca muda.
4 - Qualidade é um aspecto subjetivo das pessoas.
5 - Qualidade é a capacidade de um produto ou um serviço tem de sair conforme seu projeto.
6 – Na realidade um requisito mínimo de funcionamento
7 - Qualidade significa classes, estilos ou categorias de produtos ou serviços.
8 - Qualidade é da área que se envolve com essa questão
Princípios da Qualidade Total:
1º - Total satisfação dos clientes.
2º - Gerência Participativa
3º - Desenvolvimento de Recursos Humanos
4º - Constância de Propósitos
5º - Aperfeiçoamento contínuo
6º - Gerência de Processos
7º - Delegação
8º - Disseminação de informações
9º - garantia da qualidade
10º - Não aceitação de erros.
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