QUALIDADE: SATISFAÇÃO, SUCESSO E COMPETÊNCIA

A Qualidade é filha da disciplina e mãe do comprometimento...
Qualidade é a palavra de ordem que vigora, hoje, em todos os segmentos de mercado, em virtude das mudanças profundas que estão ocorrendo nas relações entre cliente e fornecedor. Este fato é percebido, notadamente, no ramo da prestação de serviços, onde somente a Qualidade dos produtos e serviços oferecidos garante a sobrevivência das organizações e, sobretudo, abre novas portas para o sucesso. O novo cenário econômico mundial, o código de defesa do consumidor e a crescente conscientização do povo brasileiro têm forçado as organizações (empresas, hospitais, escolas etc.) a reverem sua postura frente ao consumidor, ao empregado e outros membros, ao acionista e à sociedade em geral. Qualidade, na linguagem técnica, é atendimento a requisitos. A partir desta afirmação, podemos concluir que qualidade é sinônimo de "satisfação", de atendimento às necessidades do cliente. Outros conceitos vão mais além: qualidade é "superar as expectativas dos clientes" / qualidade é "ausência de erros" /etc. É a totalidade das características e formas de um produto ou serviço que é capaz de atender às necessidades explícitas e implícitas dos clientes. Tal conceito só faz sentido quando temos a presença e a interação dos dois componentes básicos de qualquer segmento de mercado: Cliente e Fornecedor. Porém, não devemos esquecer que a qualidade é relativa, ou seja, o que pode ser bom para mim, pode não ser bom para você. Cada indivíduo tem a sua particularidade (cultura, comportamento, gostos, etc). Portanto, a conclusão que chegamos é que as necessidades de cada cliente devem ser bem conhecidas e respeitadas. Se a empresa ignorar esse fato, suas chances de sucesso são restritas.
O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc... Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então extendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.
O conceito de "Garantia" está associado ao risco potencial de não-qualidade. Em outras palavras, um produto (bem ou serviço) tem garantia de qualidade quando seu fornecedor estabelece um processo para o fornecimento deste produto de tal forma que a probabilidade de falhas no produto seja nula. Um Sistema de Garantia da Qualidade é um conjunto planejado de atividades, que se adiciona ao processo natural de fornecimento de um dado produto, com o objetivo de reduzir o risco de falhas. FONTE (http://www.qualidade.com) Os Sistemas de Garantia da Qualidade foram inicialmente desenvolvidos a partir de exigência explícita de clientes em determinados segmentos de mercado. Esses segmentos de mercado se caracterizavam pelo fato de que o custo provocado pela não-qualidade do material recebido por esses clientes era muitas vezes superior ao preço do material adquirido. Podemos considerar como exemplos de custo gerado pela não-qualidade do material adquirido o seguinte: - atrasos na linha de produção / - perda dos produtos montados com os componentes defeituosos / - danos provocados à sociedade pelo uso de produtos manufaturados com materiais defeituosos. / A indústria aeronáutica e os serviços de transporte aéreo são grandes exemplos de atividades onde o custo da não-qualidade é relativamente alto. / Considere o termo "fornecimento" como sendo a somatória de atividades desenvolvidas pelo fornecedor desde a identificação das necessidades do cliente, desenvolvimento do produto (bem ou serviço), produção e entrega.