Gestão da Qualidade: Definição, Objetivos e Filosofia

Gerenciamento da Qualidade

Uma empresa interessada em produzir qualidade dever realizar esforços no sentido de conhecer a percepção do controle de qualidade como uma responsabilidade de todos os trabalhadores da empresa introduz uma dimensão cultural e organizacional ao conceito de qualidade.

O controle de qualidade tem que ser entendido como uma nova forma de gestão, que exige mudanças de atitudes e comportamento de toda a organização: da alta gerência ao trabalhador de chão de fábrica.

A qualidade incorpora a idéia de satisfazer, e mesmo, exceder às expectativas dos clientes. Atender às expectativas vai requerer da empresa estar sempre adiante das necessidades dos clientes, e para tal deve estar empenhado na melhoria contínua de produtos e processos.

A preocupação em atender às necessidades do cliente constituiu princípio básico. Esse princípio origina-se no pressuposto de que, em tempos de intensa competitividade, o sucesso a longo prazo e a conseqüente possibilidade de sobrevivência de uma organização depende da sua capacidade de satisfazer necessidades e expectativas de seus clientes. Para tal, é necessário que a empresa como um todo seja organizada e se estruture em torno do objetivo de atender ao cliente.

O outro fator importante é a percepção da organização como uma série de processos e atividades interligadas. Uma empresa é um processo que contém vários processos, de manufatura e/ou serviços.

A Qualidade de um produto ou serviços só é aferida da perspectiva do cliente, quando ele tem suas expectativas atendidas ou superadas em relação ao produto, é a total conformidade com os requerimentos dos clientes. Que embora ele não saiba definir o que é, sabe-se o que não é.

No âmbito interno o que as empresas possuem não é qualidade, mas sim adequação do desempenho as exigências, com base numa gestão direcionada para a excelência no acesso as informações, no desenvolvimento de tecnologia, no relacionamento com fornecedores e na criação de “idéias” de qualidade.

Objetivo da Gestão de Qualidade:

1. Total satisfação do cliente

2. Focalização em pessoas

3. Ter propósitos claros

4. Promover forma de engajamento e participação

5. Zelar pelo aperfeiçoamento continuo

6. Gerenciar processos

7. Promover o empowerment

8. Garantir a qualidade

9. Disseminar informação

10. Não aceitar reincidências de erros


Filosofia básica para se obter Qualidade

1. Comprometimento insuficiente da alta direção

2. Criar expectativas irreais, ou confiar demais em ferramentas e técnicas

3. Focalizar o cliente errado, ficar distante dos clientes ou enclausurar-se no castelo

4. Criar prioridades laterais (concorrentes ou conflitantes)

5. Definir método de medição medíocre, ou não definir indicadores de desempenho

6. Fazer planos pré-forma, o fazer e depois ver

7. Não fazer comparações com referencia externa

8. Não estabelecer uma estimativa de aferição da liderança ou não estabelecer objetivo vinculado

9. Centralizar no maximo, creditar para si o bônus e distribuir o ônus

10. Deixar-se minar pela resistência

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