Metas da Qualidade

Melhoramento da qualidade: Este processo é o meio de se elevar o patamar de desempenho da qualidade em níveis ainda maiores dos que estabelecidos nas metas.

Para tal objetivo ser alcançado, os seguintes passos devem ser utilizados:

Estabelecer as necessidades anuais de infra-estrutura para se garantir esta melhoria;

Identificar necessidades específicas através de projetos de melhoramento;

Estabelecer para cada projeto específico uma equipe dedicada com prazos pré determinados;

Prover recursos e treinamento para as equipes de forma a capacitá-las para diagnosticar causas, estabelecer soluções e exercer controle sobre os ganhos obtidos em termos de qualidade.
O planejamento da qualidade toma como função, entre outras, transmitir à alta gerência o que é qualidade e suas prioridades. As necessidades dos clientes são determinadas e os projetos para alcançá-las são idealizados. Por fim, se transmite ao setor operacional as tarefas necessárias para a realização dos mesmos. Em geral, cerca de 20% dos trabalhos realizados são refeitos por erros de planejamento, o que também se aplica à qualidade. Assim, o custo da má qualidade que monta neste valor, passa a ser crônico, pois se encontra inserido no mau planejamento, comprometendo diretamente a competitividade da empresa.

Não cabe ao nível operacional reverter este quadro, cabendo apenas a ele realizar a rotina de controle da qualidade e de “apagar incêndios”, referentes a picos esporádicos de desvios.

Uma das ferramentas muito úteis no planejamento da qualidade é o benchmark. O termo "benchmark" é utilizado no meio empresarial para definir as estratégias de comparação realizadas nos desempenhos, produtos e serviços das empresas. Em outras palavras, elas utilizam a técnica do "benchmark" para saber quem faz melhor algum produto ou realiza com maior qualidade algum serviço e, a partir disso, comparam com as suas próprias estratégias de realização. No entanto isso requer humildade, aliás, muita humildade, pois reconhecer que o trabalho do outro é ou pode ser melhor do que o seu e procurar conhecer como ele faz para atingir os seus resultados e alcançar este sucesso, obriga qualquer organização a aceitar sua inferioridade frente aos concorrentes e reconhecer seus próprios erros.
Aprender com a experiência alheia de alguns, “pode” tornar possível a eliminação de algumas etapas no planejamento da qualidade, reduzindo o volume de investimento encurtando ao mesmo tempo, o cronograma de trabalho.

Estabelecendo metas de qualidade: para se iniciar a discussão sobre este tema, deve, antes de mais nada, se conceituar o que seria uma meta de qualidade. Pata tal, podemos afirmar que esta seria um alvo de qualidade a ser alcançado, como por exemplo a redução de blisters não preenchidos em uma linha de embalagem primária de comprimidos, ou no caso de um serviço para saúde, uma redução no número de abandonos à uma determinada terapia por deficiência do serviço de orientação farmacêutica. Para que verdadeiramente se esteja tratando de uma meta, devemos associar a ela um cronograma, com início, fim, responsabilidades e recursos disponíveis. Pode se afirmar que este estabelecimento de metas é parte integrante do planejamento da qualidade, sendo fundamental para o sucesso do programa de qualidade da empresa. Estas metas poderão se subdividir em dois níveis:

Metas táticas da qualidade: as necessidades humanas e a capacidade da sociedade industrial em satisfazer as mesmas, geram metas de qualidade que, uma vez estabelecidas, requerem prazos e procedimentos para serem alcançadas. As chamadas metas táticas da qualidade são aquelas que se relacionam ao chamado q pequeno de Juran, referindo-se a questões como características de produtos (dureza de um comprimido, rapidez na coleta de material biológico) e a controles de processo e qualidade como pH, densidade e teor de um produto injetável. Estas metas são baseadas em termos tecnológicos, sendo publicadas na forma de procedimentos ou instruções de trabalho. Sua linguagem se direciona para o nível de supervisores e operadores de forma geral.

Metas estratégicas da qualidade: estas são estabelecidas nos níveis mais altos da empresa, sendo relacionadas ao conceito de Q grande de Juran. Elas complementam as metas táticas sendo mais abrangentes e relacionadas com a política de qualidade da empresa em questão.
A tradução de meta estratégica de qualidade pode também ser obtida com os termos visão da empresa ou políticas gerenciais. Porém, estas visões devem obrigatoriamente ser traduzidas em termos quantitativos.
Apesar de diferenças entre as atividades realizadas por várias empresas, algumas metas estratégicas de qualidade são gerais, aplicáveis a qualquer seguimento. Entre estas metas podemos citar:

Melhorar o desempenho do produto;

Melhorar o desempenho competitivo da empresa;

Melhoria da qualidade e redução do custo da má qualidade;

Otimizar processos importantes.

O estabelecimento dessas metas leva a um benefício adicional, como o estímulo da unidade da alta gerência e sua integração, auxiliando a garantir os recursos para o alcance de metas da qualidade.

Existe uma controvérsia se primeiro se estabelecem as metas de qualidade e depois se identificam os clientes e suas necessidades, ou então se adota postura contrária.
As necessidades dos clientes tornam-se metas dos fornecedores, que por sua vez, geram submetas.
Não se pode afirmar qual seria a seqüência lógica ideal variando esta conforme a situação.
Mesmo sabendo da íntima relação entre ambas, pode se propor que não se planeja nada de forma abstrata, logo somente serão estabelecidas metas após o planejamento que pode preceder à identificação das necessidades dos clientes. Estas metas podem estar sendo guiadas por tendências de mercado, ou necessidades dos clientes, como por exemplo a necessidade de antigripais em períodos de inverno.
Ao mesmo tempo podemos ter a tecnologia ditando as necessidades do cliente, como no caso da indústria farmacêutica, todo e qualquer fármaco inovador para uma doença grave, como os antiretrovirais por exemplo. Ainda cabe se ressaltar as metas de qualidade internas, referentes apenas a própria empresa, onde podemos categorizar estas metas como housekeeping.
Ao fim, pode se afirmar sem medo de cometer algum erro que, todas estas metas, vão estar de alguma forma, mais ou menos direta, relacionadas às necessidades dos clientes.

As leis e regulamentos são obviamente, uma outra fonte de normas de qualidade. No caso de setores regulados por agências sanitárias como o FDA ou seus congêneres em outros países, estas metas se tornam rotina importante no planejamento da qualidade do setor.

Tanto interna como externamente a organização, estas metas são estabelecidas pelas bases acima enumeradas, cabendo e ressaltar que, para o caso de situações de monopólio, tanto de fornecedores internos como externos (empresas públicas), estas metas podem ser traçadas por bancos de dados históricos das próprias empresas, e ainda, no caso de serviços internos monopolizados, como a preparação da folha de pagamento por exemplo, sempre é possível pensar na contratação de serviços de terceiros. As metas estratégicas se desdobram naturalmente em metas táticas, integrando como um todo o processo de planejamento e implantação do programa de qualidade da empresa. Deve se estabelecer claramente os responsáveis pelo cumprimento de cada uma destas metas e o prazo para sua execução. Estabelecidas então as metas de qualidade, torna-se fundamental se identificar claramente os clientes da organização.

A primeira colocação a ser realizada se refere a quem será impactado pelas metas de qualidade a serem implantadas? A resposta a essa pergunta traz a tona os clientes da organização e a percepção dos fornecedores de quem e quanto são seus clientes internos e externos potenciais, determinando-se o alvo das metas de qualidade estabelecidas.
Artigo revisado.
Antonio Celso da Costa Brandão