Artigo sobre Qualidade publicado pelo ICQT

A Consciência da Qualidade

Por Antonio Celso da Costa Brandão
Tecnologista Senior / Fiocruz - Farmanguinhos. Especialista em Gestão da Qualidade
Professor de Pós no ICTQ.
 

A Qualidade é percebida como função que viabiliza e define o sistema continuado das ações de melhoria da qualidade. Este sistema faz parte de um processo contínuo de verificação e correção de produtos e processos, tem uma função estratégica na organização.

A gestão da qualidade deve estar adaptada à realidade e missão de cada empresa, não deve ser um pacote fechado, que bloqueie a criatividade.

O fator humano é a base de sustentação da empresa para a implantação e a continuidade da gestão da qualidade. No mundo competitivo de hoje, não sobrará espaço para aqueles que não se prepararem para atingir níveis de eficiência e qualidade.

A globalização se colocou de forma inexorável no mercado, passando a determinar o seu comportamento e fazer parte do novo cenário mundial, desenvolvendo altos níveis de competitividade, obrigando as economias a reverem suas estratégias operacionais.

Neste novo cenário as regras mais importantes podem ser definidas da seguinte forma: quem não tiver eficiência e qualidade, será banido do mercado. O Brasil como as demais economias do mundo, encontra-se exposto no cenário competitivo internacional e, portanto, precisa investir no conhecimento tecnológico e no treinamento dos seus recursos humanos.

Um dos caminhos para se atingir a eficiência é a Gestão da Qualidade Total, através do qual a empresa terá condições de aumentar sua produtividade, possibilitando o alcance da competitividade e assegurando a sua sobrevivência.

O desenvolvimento da Qualidade deve ser iniciado através do treinamento contínuo dos funcionários, visando uma mudança de comportamento e atitudes em relação aos métodos de trabalho.

A Qualidade Total, segundo Alex Damazio, é basicamente, o princípio e a própria ação para a mudança de comportamento e de atitudes em relação aos métodos de trabalho.

Os princípios que regem a filosofia da Qualidade Total se baseiam nos princípios da satisfação dos clientes, gerência participativa, desenvolvimento dos recursos humanos, constância de propósitos, melhoria contínua, gerência de processos, delegação de poderes, gerência de informação e comunicação, garantia da qualidade e busca da perfeição. Estes princípios deverão ser observados e adaptados à realidade de cada empresa em ações diárias, sejam elas estratégicas ou operacionais.

Os maiores obstáculos à implantação da Gestão da Qualidade são os paradigmas definidos como um modelo de normas e regras de comportamento que criam barreiras às mudanças por insegurança e conservadorismo, principalmente dos funcionários mais acomodados, que não entendem os avanços como um benefício às suas tarefas.

Embora todos reconheçam que as mudanças são necessárias, há uma crença generalizada de que a implantação da filosofia da qualidade provoque mudanças no paradigma.

Na maioria das empresas, principalmente naquelas que tem seus objetivos voltados para fins sociais, revela-se com freqüência pouca atenção atribuída à pessoa humana, cujo o desempenho, comprometimento e esforços são essenciais tanto para a qualidade dos produtos quanto para os serviços prestados.

A ausência de recompensa sociais ou salariais contribui para que os funcionários se sintam desmotivados a dar o melhor de si todos os dias. Os resultados deste equilíbrio, entre desempenho e reconhecimento tem levado a uma constante insatisfação e reclamação por parte dos funcionários.

Por outro lado, a insatisfação, levando a um baixo desempenho tem reflexo no usuário, que necessita de um excelente atendimento por parte dos serviços.

O treinamento dado a estes funcionários, na maioria das vezes, é de caráter teórico, uma vez que as condições físicas e materiais contrastam com o objetivo das metas que se deseja alcançar.

Culpar os servidores por não desempenharem bem suas funções ou por não proporcionarem um serviço eficiente e rápido aos usuários contribui para criar uma imagem distorcida destas pessoas, denegrindo a imagem da coisa pública. Há que se pensar que, sendo o ser humano fator fundamental para a implementação da Gestão da Qualidade Total, fica cada vez mais distante atingir este degrau. A falta de um treinamento objetivo e o distanciamento físico dos órgãos encarregados desses treinamentos, a falta de um sistema de avaliação do grau de satisfação dos clientes e a não participação da alta administração muitas vezes levam a um desperdício de tempo e recursos. Por outro lado, as pessoas treinadas não saem capacitadas a serem multiplicadoras eficientes e líderes nos treinamentos dos subordinados. Sendo estes os responsáveis pela prestação direta dos serviços aos clientes acabam penalizados pela má qualidade dos serviços.

A ênfase numa administração mais política tem levado alguns serviços a um distanciamento entre o padrão de qualidade desejável e o efetivamente realizado.

Precisamos despertar a consciência dos dirigentes de empresas públicas e privadas para a compreensão de que sendo o capital humano o fator básico da empresa, é, necessário investir no aporte de conhecimentos, cujos resultados não são apenas de ordem financeira, mas principalmente de eficiência e de qualidade.

A implantação da qualidade surge da consciência do trabalhador para o trabalho em equipe, com ênfase ao trabalho participativo e cooperativo. Deve-se iniciar pela análise de problemas e a busca de solução para então se dar início ao trabalho.

Uma das premissas básicas da Gestão da Qualidade é a valorização do ser humano: desenvolver o potencial das pessoas e atender dentro do possível as necessidades deve ser meta das empresas que desejam trabalhar com qualidade.

Uma das grandes dificuldades encontradas nas empresas reside no fato dos seus dirigentes serem, de uma forma geral, despreparados para as funções que exijam a Qualidade Total, como meta a ser alcançada Uma outra reside na excessiva preocupação em apresentar - gráficos e relatórios - que demonstrem haver ultrapassado metas de gestões anteriores, reduzindo a qualidade a um plano secundário
Ref.

DEMING, W.E.

Qualidade: A revolução da

administração

Rio de Janeiro, Editora Marques

Saraiva, 1990.

FLEURY, A.

Qualidade, produtividade

e competitividade: abordagem 

comparativa entre França e Brasil

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