Critérios de excelência de uma gestão de qualidade

Critérios de excelência de uma gestão de qualidade:

1. Liderança
Este Critério examina o sistema de liderança da organização e o comprometimento pessoal dos membros da Direção no estabelecimento, disseminação e atualização de valores e princípios organizacionais que promovam a cultura da excelência, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. Também examina como é implementada a governança, como é analisado o desempenho da organização e como são implementadas as práticas voltadas para assegurar a consolidação do aprendizado organizacional.

2. Estratégias e Planos
Este Critério examina, em detalhe, o processo de formulação das estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente e do modelo de negócio da organização. Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e planos para todos os setores da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos.

3. Clientes
Este Critério examina como a organização identifica, analisa e compreende as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; divulga seus produtos, marcas e ações de melhoria; e estreita seu relacionamento com os clientes. Também examina como a organização mede e intensifica a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação a seus produtos e marcas, bem como avalia a insatisfação.

4. Sociedade
Este Critério examina como a organização contribui para o desenvolvimento econômico, social e ambiental de forma sustentável - por meio da minimização dos impactos negativos potenciais de seus produtos e operações na sociedade - e como interage com a sociedade de forma ética e transparente.

5. Informações e Conhecimento
Este Critério examina a gestão e a utilização das informações da organização e de informações comparativas pertinentes, bem como a gestão de seus ativos intangíveis.

6. Pessoas
Este Critério examina como são proporcionadas as condições para o desenvolvimento e utilização plena do potencial das pessoas que compõem a força de trabalho, em consonância com as estratégias organizacionais. Também examina os esforços para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam à excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento das pessoas.

7. Processos
Este Critério examina como a organização identifica os processos de agregação de valor; e identifica, gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. Também examina como a organização gerencia o relacionamento com os fornecedores e conduz a sua gestão financeira, visando à sustentabilidade econômica do negócio.

8. Resultados
Este Critério examina os resultados da organização, abrangendo os econômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com os fornecedores.

Itens

Os oito Critérios de Excelência se subdividem em 27 Itens.

Os Itens de Enfoque e Aplicação (Itens 1.1 a 7.4) solicitam, de forma específica, alguns requisitos relacionados à gestão da organização, sem prescrever ferramentas ou métodos de trabalho específicos.

1. Liderança
1.1 Sistema de liderança
1.2 Cultura da excelência
1.3 Análise do desempenho da organização

2. Estratégias e Planos
2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias

3. Clientes
3.1 Imagem e conhecimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes

4. Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Ética e desenvolvimento social

5. Informações e Conhecimento
5.1 Informações da organização
5.2 Informações comparativas
5.3 Ativos intangíveis

6. Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida

7. Processos
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio
7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores
7.3 Processos econômico-financeiros

8. Resultados
8.1 Resultados econômico-financeiros
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.3 Resultados relativos à sociedade
8.4 Resultados relativos às pessoas
8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio
8.6 Resultados relativos aos fornecedores

Definiçoes de alguns termos utilizados na Gestao da Qualidade