A Filosofia da Qualidade como estratégia de concorrência, envolvendo todos na empresa, passou-se a determinar algumas premissas importantes, como:
A comunicação é muito importante para o sucesso dos programas
da Qualidade. A comunicação precisa ser bem trabalhada, pois toda comunicação provoca reação.
Os serviços envolvidos no produto, e não os preços, passam a ser
o diferencial de mercado.
A conscientização para qualidade do relacionamento das pessoas é
fundamental no processo.
Os valores da empresa devem ser divulgados para assimilação por todos os funcionários, e não apenas os profissionais da Qualidade. Estes devem ser multiplicadores da Qualidade, dando aulas a novos funcionários e disseminando a missão e o processo da Qualidade. Aqui entra de forma determinante o Fator Humano.
Cada funcionário deixa de ser mãos e cérebros para ser também nervos e emoções.
O que temos aqui é uma necessidade de mudanças de comportamento do grupo para adequar-se à nova filosofia da Qualidade, tão dinâmico quanto o mercado, e a tecnologia. Verifica-se que Qualidade não mais está calçada apenas em técnicas e tecnologia. Pessoas passam a ser a tecnologia, se considerando como uma das mais importantes e determinantes.
O desafio das mudanças sugere alguns novos conceitos, como:
Os chefes dão lugar aos líderes. Não são as ordens que
funcionam, mas o exemplo do líder, sua capacidade de comunicar a visão, a missão, o desafio das novas conquistas.
Já não cabem paternalismos - a figura do chefe é sempre
paternalista, que seja ele do tipo opressor, ou adequadamente exigente ou excessivamente "compreensivo". Cada funcionário deve ser suficientemente capaz e responsável para adequar-se a uma estrutura baseada em lideranças.
Cada funcionário é órgão nervoso e vital no organismo empresa.
Ele não apenas escuta o chefe. O chefe-líder deve escutar cada funcionário, buscando nele respostas quanto ao funcionamento adequado do processo da Qualidade.
O que se busca não é a simples implantação de uma política
estratégica, busca-se sedimentar um comportamento e cultura organizacional cuja célula é o comportamento-postura de cada um.
Fortalece-se a figura do cliente interno, cada pessoa deve ser
ouvida, dentro do contexto organizacional, para o sucesso do grupo.
O DESAFIO DAS MUDANÇAS DE COMPORTAMENTO
A Qualidade como arma de competitividade é o novo desafio para
a empresa, mas o é igualmente para os indivíduos.
Exige-se que nos adaptemos à nova realidade.
Os seres humanos são, naturalmente avessos a mudanças. E este é o desafio. Se faz parte da natureza humana a resistência a mudanças, também faz parte da condição de sobrevivência o saber mudar.
E a mudança que se exige não é apenas de comportamento, são
mudanças de valores, cultura, convicções, crenças. Assistimos a uma tal dinâmica revolucionária da tecnologia, e vemos o mercado tão assustadoramente dinâmico, e aí nos damos conta de que ou mudamos com o mercado ou nos tornamos obsoletos.
As estruturas hierárquicas devem ser quebradas.
A empresa assume novos valores, que serão novamente mudados ao sabor da dinâmica do mercado - vale dizer, ao sabor das mudanças de comportamento do cliente.
"as convicções do passado estão obsoletas".
O chefe centralizador deve abrir mão da hierarquia e adaptar-se a uma estrutura baseada em liderança, onde todos devem ter consciência dos valores da empresa, e devem ser capazes de iniciativas. Estimula-se a criatividade, permite-se errar na busca de novas soluções.
O chefe, agora líder, deve escutar mais do que falar.
Qualidade como arma de competitividade é filosofia global de gestão empresarial. Esta envolve todas as pessoas de todos os departamentos.
É trabalho de equipe, e aquelas pessoas, funcionários,executivos, precisam aprender a trabalhar em equipe, a valorizar e respeitar a iniciativa e o talento dos demais.
Em uma estrutura de chefias, o poder do chefe vem dos níveis hierárquicos superiores.Em uma estrutura de lideranças, este poder vem da base, vem de seus liderados.
Como qualquer trabalho de equipe, o Programa da Qualidade é
altamente sensível à qualidade das comunicações entre os membros. E aqui está um ponto onde uma reeducação é fundamental.
Nenhum de nós nasce com habilidades especiais de comunicação e relacionamento, e nenhum de nós tem garantias de que nosso treinamento nestas habilidades é adequado (treinamento que começa na infância e segue pela convivência familiar e escolar).
Mas quase todos nós nos comportamos muito displicentemente nas atividades de nos comunicar e relacionar com outras pessoas, seja em casa ou na empresa.
A qualidade da comunicação entre pessoas e o relacionamento é a base do sucesso de qualquer empreendimento que envolva pessoas. E este é apenas um exemplo da necessidade de reeducação de comportamento.
Muitas empresas ainda vêem a questão da Qualidade como algo associado apenas ao produto e ao cliente. Um programa eficaz envolve mais do que técnicas e normas.
Quando se fala em implantar uma política de Qualidade, está se falando em modificar comportamento de pessoas, quebrar paradigmas e modificar a cultura da organização - o que é também mudança cultural de seus membros e principamente da DIRECAO. Por isso, deve haver um programa de reeducação humana (engenharia humana).
Mudar comportamentos não é fácil.
Revisado e republicado pelo autor (Lake Tahoe 05/01/2009)
Antonio Celso da Costa Brandão
2 comentários:
"A Consciência da Qualidade"
por:Antonio Celso Brandao
A Qualidade é percebida como função que viabiliza e define o sistema continuado das ações de melhoria da qualidade. Este sistema faz parte de um processo contínuo de verificação e correção de produtos e processos, tem uma função estratégica na organização.
A gestão da qualidade deve estar adaptada à realidade e missão de cada empresa, não deve ser um pacote fechado, que bloqueie a criatividade.
O fator humano é a base de sustentação da empresa para a implantação e a continuidade da gestão da qualidade. No mundo competitivo de hoje, não sobrará espaço para aqueles que não se prepararem para atingir níveis de eficiência e qualidade.
A globalização se colocou de forma inexorável no mercado, passando a determinar o seu comportamento e fazer parte do novo cenário mundial, desenvolvendo altos níveis de competitividade, obrigando as economias a reverem suas estratégias operacionais.
Neste novo cenário as regras mais importantes podem ser definidas da seguinte forma: quem não tiver eficiência e qualidade, será banido do mercado. O Brasil como as demais economias do mundo, encontra-se exposto no cenário competitivo internacional e, portanto, precisa investir no conhecimento tecnológico e no treinamento dos seus recursos humanos.
Um dos caminhos para se atingir a eficiência é a Gestão da Qualidade Total, através do qual a empresa terá condições de aumentar sua produtividade, possibilitando o alcance da competitividade e assegurando a sua sobrevivência.
O desenvolvimento da Qualidade deve ser iniciado através do treinamento contínuo dos funcionários, visando uma mudança de comportamento e atitudes em relação aos métodos de trabalho.
A Qualidade Total, segundo Alex Damazio, é basicamente, o princípio e a própria ação para a mudança de comportamento e de atitudes em relação aos métodos de trabalho.
Os princípios que regem a filosofia da Qualidade Total se baseiam nos princípios da satisfação dos clientes, gerência participativa, desenvolvimento dos recursos humanos, constância de propósitos, melhoria contínua, gerência de processos, delegação de poderes, gerência de informação e comunicação, garantia da qualidade e busca da perfeição. Estes princípios deverão ser observados e adaptados à realidade de cada empresa em ações diárias, sejam elas estratégicas ou operacionais.
Os maiores obstáculos à implantação da Gestão da Qualidade são os paradigmas definidos como um modelo de normas e regras de comportamento que criam barreiras às mudanças por insegurança e conservadorismo, principalmente dos funcionários mais acomodados, que não entendem os avanços como um benefício às suas tarefas.
Embora todos reconheçam que as mudanças são necessárias, há uma crença generalizada de que a implantação da filosofia da qualidade provoque mudanças no paradigma.
Na maioria das empresas, principalmente naquelas que tem seus objetivos voltados para fins sociais, revela-se com freqüência pouca atenção atribuída à pessoa humana, cujo o desempenho, comprometimento e esforços são essenciais tanto para a qualidade dos produtos quanto para os serviços prestados.
A ausência de recompensa sociais ou salariais contribui para que os funcionários se sintam desmotivados a dar o melhor de si todos os dias. Os resultados deste equilíbrio, entre desempenho e reconhecimento tem levado a uma constante insatisfação e reclamação por parte dos funcionários.
Por outro lado, a insatisfação, levando a um baixo desempenho tem reflexo no usuário, que necessita de um excelente atendimento por parte dos serviços.
O treinamento dado a estes funcionários, na maioria das vezes, é de caráter teórico, uma vez que as condições físicas e materiais contrastam com o objetivo das metas que se deseja alcançar.
Culpar os servidores por não desempenharem bem suas funções ou por não proporcionarem um serviço eficiente e rápido aos usuários contribui para criar uma imagem distorcida destas pessoas, denegrindo a imagem da coisa pública. Há que se pensar que, sendo o ser humano fator fundamental para a implementação da Gestão da Qualidade Total, fica cada vez mais distante atingir este degrau. A falta de um treinamento objetivo e o distanciamento físico dos órgãos encarregados desses treinamentos, a falta de um sistema de avaliação do grau de satisfação dos clientes e a não participação da alta administração muitas vezes levam a um desperdício de tempo e recursos. Por outro lado, as pessoas treinadas não saem capacitadas a serem multiplicadoras eficientes e líderes nos treinamentos dos subordinados. Sendo estes os responsáveis pela prestação direta dos serviços aos clientes acabam penalizados pela má qualidade dos serviços.
A ênfase numa administração mais política tem levado alguns serviços a um distanciamento entre o padrão de qualidade desejável e o efetivamente realizado.
Precisamos despertar a consciência dos dirigentes de empresas públicas e privadas para a compreensão de que sendo o capital humano o fator básico da empresa, é, necessário investir no aporte de conhecimentos, cujos resultados não são apenas de ordem financeira, mas principalmente de eficiência e de qualidade.
A implantação da qualidade surge da consciência do trabalhador para o trabalho em equipe, com ênfase ao trabalho participativo e cooperativo. Deve-se iniciar pela análise de problemas e a busca de solução para então se dar início ao trabalho.
Uma das premissas básicas da Gestão da Qualidade é a valorização do ser humano: desenvolver o potencial das pessoas e atender dentro do possível as necessidades deve ser meta das empresas que desejam trabalhar com qualidade.
Uma das grandes dificuldades encontradas nas empresas reside no fato dos seus dirigentes serem, de uma forma geral, despreparados para as funções que exijam a Qualidade Total, como meta a ser alcançada Uma outra reside na excessiva preocupação em apresentar - gráficos e relatórios - que demonstrem haver ultrapassado metas de gestões anteriores, reduzindo a qualidade a um plano secundário.
Rio de Janeiro. 02 de janeiro de 2006
Os Programs de QUALIDADE permanecem associados a ações internas e ao aumento da produtividade e eficiência.
Cada vez mais,porém,direcionam o seu foco para o lado humano das organizações.
Nesse sentido,só devem ser deflagrados com o claro comprometimento dos gestores e principalmente da direção da empresa.
Diz-se que a mudança é uma porta que se abre por fora,ao passo que a transformação é a mesma porta,quando aberta por dentro.
Programas de QUALIDADE são acima de tudo,programas de
transformações, de mudanças e de quebras de paradigmas.
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