Dialogando com o chão de fábrica

Dialogando com o chão de fábrica
* Waldemar Helena Junior
Invariavelmente as pesquisas de avaliação do clima organizacional nas corporações apontam para a comunicação como o maior problema entre empresas de todos os portes e segmentos. Mas, de qual comunicação estamos falando, já que tudo está diretamente ou indiretamente relacionado a ela?
Especialmente no chamado chão de fábrica, operadores se queixam de falta de informações vindas das gerências. Por outro lado, as gerências se sentem incompreendidas pelos operadores. A questão freqüente é: será que ninguém me entende? O cenário é de perplexidade dos dois lados. Então, onde está o problema e qual a solução adequada?
Diagnóstico. Provavelmente, a falta dele é o problema e, invariavelmente, seu uso é a solução. Ou melhor, a solução é diagnosticar corretamente. A comunicação é um processo permanente. Está constantemente em mudança. Portanto, a comunicação nunca está pronta! Nunca é definitiva.
É recorrente que gestores de grandes corporações, dos mais variados setores da indústria, recebam queixas, por parte de seus colaboradores, em relação às formas e meios de comunicação, especialmente em relação à comunicação interna. Então, o questionamento que costumo ouvir é: o que está faltando e onde?
Para se chegar a respostas satisfatórias, e fazer delas instrumentos práticos de mudança para alavancar melhores resultados, a sugestão é começar pela avaliação das seguintes demandas que impactam a comunicação: democracia, consenso, fidelização, negócio, parceria, transparência, diálogo, times.
Além disso o comprometimento e a motivação, que se amarram no processo de comunicação, deveriam ser trabalhados rotineiramente a fim de manter o comprometimento em nível satisfatório.
A comunicação é uma competência genérica e abrangente. Por estes motivos as abordagens e intervenções nem sempre são eficazes, para resolver ou sanar os problemas identificados nas pesquisas de clima. De um modo geral, a leitura do contexto é realizado por meio de abordagens anacrônicas, como por exemplo, fatiando a empresa por níveis hierárquicos.
As estratégias contidas nos planos de comunicação por níveis hierárquicos (primeiro escalão, média gerência, supervisores, facilitadores e operadores) nem sempre funcionam.
Observando estes acontecimentos e utilizando três modelos como base para identificação da linguagem e da forma adequada de comunicação com os diferentes públicos, montei um programa para a criação de uma estratégia eficiente de comunicação.
Esta abordagem procura qualificar a situação e considerar a comunicação em fases diferenciadas de compreensão da mensagem, pelo receptor. Considera a capacidade do receptor em compreender, assimilar, revelar, e mais, saber o que vai fazer com a informação. As teorias usadas são:
1-Ciclo vital de liderança (Paul Hersey e Kenneth Blanchard) – A estratégia da comunicação está centrada no grau de maturidade do receptor para determinada tarefa (modelo de liderança), considerando sua capacidade e disponibilidade para receber e processar as informações;
2-Matriz dos steakholders – Esta estratégia está centralizada na identificação do público envolvido. Saber identificar quem é parceiro, quem é aliado, quem está contra seu projeto ou quem está em "cima do muro", pois existem formas diferentes de comunicação com cada público;
3-Curva da mudança – Modelo baseado na medicina, contempla os diferentes estágios nos quais as pessoas situam-se no processo de mudança: negação, resistência, exploração e comprometimento.
Tendo clareza da demanda, do público-alvo da comunicação, e com base nestes modelos sugeridos, é possível identificar as diferentes reações das pessoas e adotar a ação mais eficaz da comunicação.
O diálogo e o feedback como práticas permanentes de gestão, são extremamente importantes para a manutenção do comprometimento no processo da comunicação, pois muitas vezes, a comunicação merece atenção redobrada.
Pode ser trabalhada com constância e intensidade. Outras vezes deve ser realizada com base nos mais variados recursos internos disponíveis na empresa.
A generalização da comunicação, a maneira arcaica de se comunicar por níveis hierárquicos e a falta de clareza do diagnóstico do público-alvo, podem comprometer a eficácia da comunicação e remeter à célebre frase:
- "Será que estou falando grego?!"

* Waldemar Helena Junior – whj@franquality.com.br
Consultor da Franquality. Advogado pela Universidade Mackenzie, com especialização em Administração em Recursos Humanos pela FGV, Criatividade pela Universidade de Bufallo (EUA).