Gestão e Política de RH

Gestão de Recursos Humanos
Recursos Humanos e os Processos de Qualidade Total.
Segundo Araújo (2003), a mudança de paradigma, voltada para a busca da excelência via
Qualidade Total, trouxe consigo uma das posturas decisivas para o novo século: a busca pela melhoria contínua. Em todos os programas de Qualidade, está presente a análise de melhoria de processos. As empresas fazem um diagnóstico de todos os seus processos com o objetivo de aperfeiçoá-los. Assim, buscam evitar perdas e retrabalhos ocasionados por possíveis falhas, mas só conseguem chegar nesta excelência se derem destaque aos seus recursos humanos.
Araújo (2003) destaca que o ponto mais importante nesta busca pela Qualidade reside no homem - as pessoas fazem as empresas. Elas sentem, pensam e transformam pensamentos e sentimentos em ação. Qualidade não se consegue sem mudanças, e as mudanças são implementadas a partir da ação das pessoas. Dependendo da sua vontade, o homem promove ou bloqueia as mudanças, portanto, as falhas presentes nos processos também estão presentes em cada pessoa. Portanto, finaliza Araújo (2003), as pessoas é que fazem a diferença, quando as vantagens competitivas da empresa são colocadas à prova.
Segundo Oakland (1994), a qualidade é a mais importante das armas competitivas e é,
muitas vezes, empregada como significado de “excelência” de um produto ou serviço. Para o autor, havendo a necessidade de definir qualidade de modo que seja útil em sua administração, é preciso reconhecer a necessidade de incluir na sua avaliação as verdadeiras exigências do “cliente”, suas necessidades e expectativas. Cita que: “... qualidade então é simplesmente o atendimento das exigências do cliente...”.
Oakland (1994) ratifica sua definição de qualidade citando outros autores:
“adequação à finalidade ou uso” – Juran
“a totalidade dos aspectos e características de um produto ou serviço, importantes
para que ele possa satisfazer às necessidades exigidas ou implícitas” – BS – 4778,
1987 (ISO 8402, 1986) – Vocabulário da Qualidade:
Termos Internacionais.
“a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e
futuras” - Deming
“o total das caract erísticas de um produto e de um serviço referentes a marketing,
engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando
em uso, atenderá às exigências do cliente” – Feigenbaum
“conformidade com as exigências” – Crosby
Maslow (2000) resume a Natureza Humana fazendo um comparativo com as
técnicas de Qualidade Total.

– Natureza Humana e Políticas de RH
Natureza Humana
» O homem tem uma Natureza Superior que é instintiva
» A Natureza Humana tem uma característica profundamente Holística
» Empresas = Organizações para satisfazer a necessidade de sobrevivência do ser humano.
» Ser humano é levado a ter um trabalho criativo em grupo => CCQ.
Política de RH - Maslow:
Potencial mental:
capacidade de criação e interatividade
Maior ou menor velocidade de aprendizado
Intrínseco ao ser humano = genético
Aleatoriamente distribuído
Não varia segundo fatores externos
Pode diminuir, mas não aumentar.
Dificuldade de Educação Intrínseca
Ser humano necessita estímulo
Programas contínuos de educação e treinamento.
Retenção das pessoas com maior potencial mental

Política de RH - Maslow:
Insatisfação: Estado Natural de um Ser
Humano Satisfação = Momentânea
Necessidades Básicas Resolvidas
Menor Grau de Insatisfação
Melhor Estado de Saúde Mental
Maior Estímulo e
Maior Reação ao Estímulo
Maior Cooptação para a Mudança
Moral => Foco no Grupo e não no Indivíduo
Primeiro: Recompensas para o Grupo
Segundo: Recompensas para o Indivíduo
Política de RH - Maslow:
As Necessidades Básicas Evoluemcom o Crescimento do Ser Humano.
Papel da Chefia - Garantir a satisfação das necessidades básicas:
Necessidades Sociais=> Atividades
Participativas (CCQ, 5S)
Necessidades e Segurança => estabilidade de emprego
Necessidades Fisiológicas =>
Política Salarial justa Solução
Japonesa:
Salário base => necessidades básicas
Bônus => semestral em função da lucratividade
Bônus => 1/3 do lucro
Segurança => estabilidade no emprego
Fonte: Maslow (2000)

Feigenbaum (1994) diz que os processos de TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total), TQS – Total Quality Service (Serviço de Qualidade Total) e TQM – Total Quality Management (Gerenciamento de Qualidade Total) convergem para um Sistema de Recursos Humanos centrado nas pessoas, o qual busca:
Aprimorar Recrutamento e Seleção
Otimização do Quadro Funcional
Educar e Treinar Pessoas
Reter as Pessoas: Estabilidade
Buscar Orgulho e Crescimento
Além disso, a competitividade evidenciada por Oakland (1994) como fator natural nas
organizações, segundo Feigenbaum (1994) na área de recursos humanos é sinônimo de
competência, ou seja, as competências são os diferenciais na competitividade empresarial. Por isso, é necessário se estabelecer uma política clara de recursos humanos nas empresas, principalmente em relação a cargos, salários e promoções.
Complementando, Feigenbaum (1994) destaca que a moral das pessoas nas organizações
baseia-se na motivação, portanto o gerenciamento de recursos humanos deve levar em
consideração a resolução de problemas e, sobretudo, o atendimento das necessidades básicas do ser humano, com a utilização do ciclo PDCA para os itens de controle, tais como:
- Rotatividade,
- Absenteísmo,
- Número de sugestões,
- Procura por posto médico,
- Índice de reclamações trabalhistas.

Feigenbaum (1994), destaca também que o conceito de crescimento do ser humano deve
basear-se no crescimento das pessoas que devem executar tarefas com maior valor agregado, e, a redução de mão-de-obra não significa necessariamente reduzir quadros. Quanto à educação e ao treinamento, identifica que é necessário que o recrutamento e seleção de pessoal seja de pessoas com alto potencial mental. Há necessidade de desenvolvimento e utilização de habilidades, desenvolvimento na empresa e percepção de que o futuro é construído pelo próprio esforço.

Recursos Humanos na Certificação da Qualidade
Segundo Maranhão (2000), a ISO 9000:2000 traz os fundamentos de sistemas de gestão da
qualidade e estabelece a terminologia (vocabulário) para estes sistemas. A ISO 9004:2000 é a chamada “norma de consultoria” pois é utilizada por consultores e profissionais que coordenam a implantação dos sistemas de qualidade, visto que esta é uma norma de orientação e tem o objetivo de melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes.
Com estas mudanças, as principais vantagens que se destacam nas normas da série ISO
9000:2000 são (Maranhão, 2001):
maior ênfase na melhoria contínua e na monitoração da satisfação do cliente;
linguagem mais clara, de fácil compreensão e utilização pelo usuário;
maior integração entre a norma contratual e a orientativa;
melhor adequação a todos os tipos de organização, independentemente do campo de
atuação e tamanho;
melhor adequação ao setor de serviços;
mais fácil integração com outras normas;
maior orientação para os processos.

Uma inovação que a edição de 2000 traz é a identificação dos “Oitos Princípios de Gestão da Qualidade”. Esses princípios foram aplicados à norma para serem utilizados pela alta direção e para facilitar a realização dos objetivos da qualidade, sendo que estes estão integrados ao conteúdo da NBR ISO 9001:2000. São eles (NBR ISO 9004:2000, 2000):
1. Foco no Cliente: organizações dependem de seus clientes e, portanto, devem
procurar atender suas atuais e futuras necessidades, procurar atender a seus
requisitos e exceder suas expectativas;
2. Liderança: líderes estabelecem unidade de propósito e direção da
organização. Eles devem procurar criar um ambiente interno no qual as
pessoas podem se tornar totalmente envolvidas na obtenção dos objetivos da
organização;
3. Envolvimento das Pessoas: as pessoas, em todos os níveis, são a essência de
uma organização e seu pleno envolvimento permite que suas habilidades
sejam usadas para o benefício da organização;
4. Enfoque do Processo: um resultado é alcançado mais eficientemente quando
as atividades e recursos respectivos são gerenciados como um processo;
5. Enfoque de um Sistema para Gestão: a identificação, entendimento e gestão
de processos inter-relacionados como um sistema, contribuem para a
eficácia e eficiência da organização em atingir seus objetivos;
6. Melhoria Continuada: a melhoria continuada do desempenho global deve ser
um objetivo permanente da organização;
7. Enfoque Factual no Processo Decisório: decisões eficazes são baseadas na
análise de informações e dados;
8. Relações Mutuamente Benéficas para o Fornecedor: relações mutuamente
benéficas para a organização e seus fornecedores proporcionam maior
capacidade de ambos em criar valor.

Estes princípios de sistema da qualidade são descritos por Feigenbaum, como seus
princípios para um sistema da qualidade, conforme os pontos abaixo descritos (Feigenbaum,1994):
Processo para Toda a Organização
O cliente diz o que é Qualidade
Qualidade e Custo são uma soma e não uma diferença.
Dedicação individual e da Equipe
Forma de Gerenciamento
Qualidade e Motivação são Interdependentes
Qualidade é uma Ética.
Qualidade requer Melhoria Contínua.
Qualidade é a rota mais eficiente para a produtividade.
Qualidade deve ser Implementada em um sistema conectando clientes e fornecedores.

Segundo Deming, Juran e Feigenbaum, autores da Qualidade ABNT NBR ISO 9001 (2000
e 1994), observa-se no item 6.2 - Recursos Humanos, da ISO 9001:2000, que as empresas
consideram a qualidade do produto com base na educação, treinamento, habilidades e experiência apropriada, além disso, devem se basear na competência, conscientização e treinamento.

– Recursos Humanos:
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente, com base em educação, treinamento, habilidades e experiência
apropriada”.

Competência, conscientização e treinamento.
A organização deve:
a) determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos
que afetam a qualidade do produto;
b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades
de competência;
c) avaliar a eficácia das ações tomadas;
d) assegurar que seu pessoal esteja consciente quanto à pertinência e importância
de suas atividades e de como elas contribuem para a realização dos objetivos
da qualidade,
Recursos Humanos como Centro de Resultados
Yoshimura (2003), observa que o RH nas empresas precisa cumprir seu papel estratégico.
Isto reflete uma necessidade de tornar as organizações mais ágeis e dinâmicas no gerenciamento de seus projetos, administrando com mais facilidade as mudanças constantes de funções e responsabilidades das pessoas.
Quando as organizações são bem sucedidas, de acordo com Chiavenato (1999), elas tendem a crescer ou, no mínimo, sobreviver. Isso leva a uma maior complexidade dos recursos necessários às suas operações, como o aumento de capital, incremento de tecnologia, atividades de apoio, etc. Além disso, provoca o aumento do número de pessoas, bem como a necessidade dese identificar a aplicação de seus conhecimentos, habilidades e destrezas indispensáveis à manutenção e competitividade do negócio. Tudo isso assegura que os recursos materiais, financeiros e tecnológicos sejam utilizados com eficiência e eficácia. Nesse contexto, identifica
Chiavenato (1999), as pessoas passam a significar o diferencial competitivo que mantém e promove o sucesso organizacional: elas passam a constituir a competência básica da organização,ou seja, a sua principal vantagem competitiva em um mundo globalizado, instável, mutável e fortemente competitivo.
Para mobilizar e utilizar plenamente as pessoas em suas atividades, as organizações estão mudando os seus conceitos e alterando suas práticas gerenciais. Em vez de investirem diretamente nos produtos e serviços, elas estão investindo nas pessoas que os entendem e que sabem como criá-los, desenvolvê-los, produzi-los e melhorá-los. As pessoas, ratifica Chiavenato (2002), passam a constituir o elemento básico do sucesso empresarial.
Assim, as organizações são constituídas de pessoas e dependem delas para atingir seus
objetivos e cumprir suas missões e para as pessoas, segundo Chiavenato (2002), as organizações constituem o meio pelo qual elas podem alcançar vários objetivos pessoais com um mínimo de tempo, esforço e conflito. Muitos dos objetivos pessoais jamais poderiam ser alcançados apenas por meio do esforço pessoal isolado. As organizações surgem para aproveitar a integração dos esforços de várias pessoas que trabalham em conjunto.

Objetivos organizacionais e individuais. A integração entre estes
objetivos é condição fundamental para que as pessoas sejam o centro de resultados nas empresas.
Os objetivos organizacionais e individuais devem ser definidos conjuntamente. Verifica-se, de acordo com Chiavenato (2002) que, se a organização quer alcançar os seus objetivos da melhor maneira possível, ela precisa canalizar os esforços das pessoas para que também estas atinjam os seus objetivos individuais e que ambas as partes saiam ganhando. A solução é a relação “ganhaganha”,
que requer muita negociação, participação e integração.

Fonte: Retirado do trabalho de tese de mestrado de Diva (Unicamp)