ENTENDENDO A QUALIDADE
Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.
O termo Qualidade vem do latim Qualitas, e é utilizado em situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto tangível. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos clientes", "relação custo/benefício", "adequação ao uso", "valor acrescentado, que produtos similares não possuem efetividade; fazer bem à primeira vez; produtos e/ou serviços com efetividade .Enfim, o termo é geralmente empregado para significar "excelência" de um produto ou serviço.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço.
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser díficil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.
Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos são definidos em termos de variáveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc. Cada requisito é em seguinda quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos (e não de outros), o controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos estão presentes no produto, a medição da satisfação se faz para apurar em que medida esses requisitos estão presentes e em que medida vão realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido.
É bastante provável que empresas pertencentes ao mesmo setor de atividade tenham noções distintas do que deve ser a qualidade dos seus produtos. Isso é benéfico para os clientes que podem assim, optar pelo produto que melhor satisfaz as suas necessidades.
Controle de Qualidade, Garantia da qualidade e são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou outros. A gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade. Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução de defeitos. Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e se os objetivos da empresa estão a ser atingidos.
A qualidade na Industria deve ser abordada sob enfoque eminentemente técnico. O desenvolvimento e implantação de sistemas e instrumentos de planejamento, execução, avaliação e controle, são indispensáveis, porém, não são suficientes para produzir qualidade. Deve-se pensar primeiramente no fator humano , tanto na capacitação como na reciclagem.
Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produto ou de serviço. A consciencialização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade, indispensável para as micro e pequenas empresas de todo o mundo.
Antonio Celso Brandão
Ineficiência e a Qualidade na Indústria Farmacêutica
Sobre o aspecto de ineficiência na entrega dos medicamentos, compromisso de vendas, incapacidade de produzir os medicamentos, a qualidade não pode ser culpada.
Agora, se a entrega dos medicamentos, não se realizou por falta de qualidade dos produtos isto é uma outra história.
Os casos mais graves ocorridos ao longo da evolução da industria farmacêutica, aconteceram por que os medicamentos não tinham qualidade e esta história faz parte da evolução e avanço das Boas Práticas de Fabricação (GMP) na indústria farmacêutica.
A importância e o crescimento das Boas Práticas de Fabricação(GMP), se deu exatamente pelos relatos dos medicamentos que foram colocados à população sem qualidade, de maneira a baixar os custos, dando ênfase ao pseudo lucro, em detrimento à qualidade.
Os casos mais recentes foram os casos do contraste radiológico, soro fisiológico, os colírios e os anticoncepcionais, estes casos foram amplamente divulgados pela imprensa.
O medicamento tem que ser considerado um bem e não uma arma contra o cidadão.
A maior competitividade entre os laboratórios multinacionais se dá muito pela qualidade, eficácia e segurança dos medicamentos.
Quanto maior o investimento na qualidade, maiores serão as vendas e melhores são os lucros de um empresa farmacêutica. Esta é uma relação direta e quem não visualizar está prática será eliminado do mercado, que cresce de maneira globalizada.
Quem produzir produtos farmacêuticos com baixa qualidade, está fadado a ser banido do mercado, mesmo se esta indústria for estatal ou para estatal.
E neste caso, com maior desconfiança da população, pois ainda existe aquela máxima: “tudo que é público, não é bom”.
Portanto a qualidade não está diretamente ligada à quantidade produzida e entregue.
A eficiência, eficácia e segurança dos produtos produzidos, são as metas da qualidade mesmo que a quantidade produzida não seja significativa.
A realidade, é que se não se cumpriu às metas de produção planejadas, o problema está no gerenciamento e na supervisão e não na qualidade que é uma ferramenta alavancadora da produção e não um obstáculo.
Não é verdade, que as normas e regulamentos emperram a produção de medicamentos, o que emperra é a competência para cumprir estas normas.
Abrir mão da qualidade para aumentar a produção, é no mínimo desconhecimento das regras da qualidade.
Por está razão é que podemos afirmar, sem nenhuma dúvida, que a qualidade é uma questão de consciência, principalmente dos dirigentes, que devem vestir a camisa da qualidade como uma bandeira a ser erguida por todos na empresa, que formarão um time coeso e uniforme.
Há que se pensar que, sendo o ser humano fator fundamental para a implementação da Gestão da Qualidade. A falta de um treinamento objetivo e o distanciamento físico dos órgãos encarregados desses treinamentos, a falta de um sistema de avaliação do grau de satisfação dos clientes e a não participação da alta administração muitas vezes levam a um desperdício de tempo e recursos.
A ênfase numa administração mais política tem levado alguns serviços a um distanciamento entre o padrão de qualidade desejável e o efetivamente realizado.
Precisamos despertar a consciência dos dirigentes de empresas públicas e privadas para a compreensão de que sendo o capital humano o fator básico da empresa, é, necessário investir no aporte de conhecimentos, cujos resultados não são apenas de ordem financeira, mas principalmente de eficiência e de qualidade.
A implantação da qualidade surge da consciência do trabalhador para o trabalho em equipe, com ênfase ao trabalho participativo e cooperativo. Deve-se iniciar pela análise de problemas e a busca de solução para então se dar início ao trabalho.
Uma das premissas básicas da Gestão da Qualidade é a valorização do ser humano: desenvolver o potencial das pessoas e atender dentro do possível as necessidades deve ser meta das empresas que desejam trabalhar com qualidade.
Uma das grandes dificuldades encontradas nas empresas reside no fato dos seus dirigentes serem, despreparados para as funções que exijam Qualidade, como meta a ser alcançada.
Antonio Celso Brandão
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