DESAFIO DA QUALIDADE E O COMPONENTE HUMANO

DESAFIO DA QUALIDADE E O COMPONENTE HUMANO

A Filosofia da Qualidade como estratégia de concorrência, envolvendo todos na empresa, passou-se a determinar algumas premissas importantes, como:

A comunicação é muito importante para o sucesso dos programas
da Qualidade. A comunicação precisa ser bem trabalhada, pois toda comunicação provoca reação.
Os serviços envolvidos no produto, e não os preços, passam a ser
o diferencial de mercado.
A conscientização para qualidade do relacionamento das pessoas é
fundamental no processo. Os valores da empresa devem ser divulgados para assimilação por todos os funcionários, e não apenas os profissionais da Qualidade. Estes devem ser multiplicadores da Qualidade, dando aulas a novos funcionários e disseminando a missão e o processo da Qualidade. Aqui entra de forma determinante o Fator Humano.
Cada funcionário deixa de ser mãos e cérebros para ser também
nervos e emoções. O que temos aqui é uma necessidade de mudanças de comportamento do grupo para adequar-se à nova filosofia da Qualidade, tão dinâmico quanto o mercado, e a tecnologia. Verifica-se que Qualidade não mais está calçada apenas em técnicas e tecnologia. Pessoas passam a ser a tecnologia, se considerando como uma das mais importantes e determinantes.

O desafio das mudanças sugere alguns novos conceitos, como:

Os chefes dão lugar aos líderes. Não são as ordens que
funcionam, mas o exemplo do líder, sua capacidade de comunicar a visão, a missão, o desafio das novas conquistas.
Já não cabem paternalismos - a figura do chefe é sempre
paternalista, que seja ele do tipo opressor, ou adequadamente exigente ou excessivamente "compreensivo". Cada funcionário deve ser suficientemente capaz e responsável para adequar-se a uma estrutura baseada em lideranças.
Cada funcionário é órgão nervoso e vital no organismo empresa.
Ele não apenas escuta o chefe. O chefe-líder deve escutar cada funcionário, buscando nele respostas quanto ao funcionamento adequado do processo da Qualidade.
O que se busca não é a simples implantação de uma política
estratégica, busca-se sedimentar um comportamento e cultura organizacional cuja célula é o comportamento-postura de cada um.

Fortalece-se a figura do cliente interno, cada pessoa deve ser
ouvida, dentro do contexto organizacional, para o sucesso do grupo.

O DESAFIO DAS MUDANÇAS DE COMPORTAMENTO

A Qualidade como arma de competitividade é o novo desafio para
a empresa, mas o é igualmente para os indivíduos.
Exige-se que nos adaptemos à nova realidade.
Os seres humanos são, naturalmente avessos a mudanças. E este é o desafio. Se faz parte da natureza humana a resistência a mudanças, também faz parte da condição de sobrevivência o saber mudar.

E a mudança que se exige não é apenas de comportamento, são
mudanças de valores, cultura, convicções, crenças. Assistimos a uma tal dinâmica revolucionária da tecnologia, e vemos o mercado tão assustadoramente dinâmico, e aí nos damos conta de que ou mudamos com o mercado ou nos tornamos obsoletos.

As estruturas hierárquicas devem ser quebradas. A empresa
assume novos valores, que serão novamente mudados ao sabor da dinâmica do mercado - vale dizer, ao sabor das mudanças de comportamento do cliente. "as convicções do passado estão obsoletas".
O chefe centralizador deve abrir mão da hierarquia e adaptar-se a uma estrutura baseada em liderança, onde todos devem ter consciência dos valores da empresa, e devem ser capazes de iniciativas. Estimula-se a criatividade, permite-se errar na busca de novas soluções.
O chefe, agora líder, deve escutar mais do que falar.
Qualidade como arma de competitividade é filosofia global de gestão empresarial. Esta envolve todas as pessoas de todos os departamentos.

É trabalho de equipe, e aquelas pessoas, funcionários,
executivos, precisam aprender a trabalhar em equipe, a valorizar e respeitar a iniciativa e o talento dos demais.
Em uma estrutura de chefias, o poder do chefe vem dos níveis hierárquicos superiores.Em uma estrutura de lideranças, este poder vem da base, vem de seus liderados.
Como qualquer trabalho de equipe, o Programa da Qualidade é
altamente sensível à qualidade das comunicações entre os membros. E aqui está um ponto onde uma reeducação é fundamental. Nenhum de nós nasce com habilidades especiais de comunicação e relacionamento, e nenhum de nós tem garantias de que nosso treinamento nestas habilidades é adequado (treinamento que começa na infância e segue pela convivência familiar e escolar).


Mas quase todos nós nos comportamos muito displicentemente
nas atividades de nos comunicar e relacionar com outras pessoas, seja em casa ou na empresa. E, no entanto, a qualidade da comunicação entre pessoas e o relacionamento é a base do sucesso de qualquer empreendimento que envolva pessoas. E este é apenas um exemplo da necessidade de reeducação de comportamento.
Muitas empresas ainda vêem a questão da Qualidade como algo associado apenas ao produto e ao cliente. Um programa eficaz envolve mais do que técnicas e normas.
Quando se fala em implantar uma política de Qualidade, está se falando em modificar comportamento de pessoas, quebrar paradigmas e modificar a cultura da organização - o que é também mudança cultural de seus membros. Por isso, deve haver um programa de reeducação humana.
Mudar comportamentos não é fácil.

Rio 14 de maio de 2007

Antonio Celso da Costa Brandão
Gerente da qualidade/ Farmanguinhos- Fiocruz