5.09.2013

'Abrace sua Equipe' ensina como transformar amabilidade em eficiência

Construindo a Cultura da Amabilidade
Há alguns anos, aprendi uma forma interessante de identificar nossa percepção sobre determinado assunto. Sempre que estou às voltas com um tema importante, os Três Ss me vêm à mente:
- S1: Você sabe o que sabe.
- S2: Você sabe o que não sabe.
- S3: Você não sabe o que não sabe (o mais assustador de todos!).
Eis aqui um exemplo para você compreender melhor o que quero dizer com isso:
Você sabe o que sabe: Eu sei que a penicilina é um antibiótico milagroso usado no tratamento de doenças comuns e na prevenção de infecções.
Você sabe o que não sabe: Eu sei que nada sei sobre a estrutura química da penicilina ou sobre o processo pelo qual ela extermina a doença ou por que existe em quantidades abundantes em melões podres.
Você não sabe o que não sabe: Há dezenas de tribos desconhecidas no mundo, isoladas do restante da civilização, que nem sequer sabem que a penicilina existe e que é capaz de evitar que as pessoas morram de ferimentos e enfermidades - logo, elas não sabem o que não sabem.
O que frequentemente acontece, sobretudo em empresas que não conseguem realizar seu potencial, é não saberem o que não sabem. Muitas companhias parecem emperrar no terceiro nível de conhecimento, e só então percebem a importância de ser amáveis com seus associados. Não sabem que a equipe é a base de seu sucesso. Em vez disso, veem os funcionários como uma despesa, especialmente se possuem um fundo de pensão, caso das empresas de aviação.
Essa realidade contrasta fortemente com as práticas de organizações como a Starbucks, que oferece benefícios de saúde mesmo a funcionários de meio expediente. Certa vez eu ouvi uma barista de lá dizer, animada: "Além de flexibilidade de horário, eu ainda tenho plano de saúde!"
Por outro lado, há empresas que não saem do segundo nível. Reconhecem o valor de seus associados, mas não sabem como demonstrar seu apreço por eles. Aqui na empresa, temos consciência de que o ativo mais importante é o nosso pessoal, e tentamos demonstrar isso no dia a dia através do que eu chamo de Cultura da Amabilidade.
Outro dia eu estava no pé da "Escada para o Paraíso" (porque leva ao andar das roupas femininas), quando me virei para Rob Rich, um associado de vendas que está conosco há muitos anos, e simplesmente apertei sua mão e falei: "Excelente trabalho, Rob! Você tem sido realmente extraordinário. Muito obrigado!" Foi um gesto espontâneo da minha parte, porque ele está de fato fazendo um excelente trabalho, e sei que esse pequeno reconhecimento valeu para ele mais do que um milhão de dólares. E ele continua vendendo cada vez mais.
Fazemos esse tipo de coisa o tempo todo. Já vi muitas pessoas que trabalham comigo tendo atitudes assim, porque aprenderam a força de um elogio simples e direto. Todos somos amáveis.
Eu não conheço nenhuma empresa que se considere deliberadamente cruel com seus associados; no entanto, quantas delas têm como estratégia corporativa ser gentil e reconhecer o valor dos funcionários? Não muitas. Consequentemente, poucas são as que desenvolvem uma autêntica Cultura da Amabilidade. Começando pelo alto escalão, é preciso estimular a gentileza por meio de gestos e atos até que se crie um ambiente em que as pessoas sejam atenciosas umas com as outras de forma genuína e consistente.
Muita gente que assimilou a noção de amabilidade da mãe e do pai, ou quem sabe de uma professora da pré-escola ou de uma babá muito querida, reconhece sua ausência no mercado de trabalho e anseia por ela. Ao longo dos anos, inúmeras pessoas já comentaram que o astral de nossas lojas é tão bom que muitas vezes se sentem melhor aqui do que em casa. Isso significa que você pode vir de uma família desestruturada e ver em seu emprego o ambiente doméstico acolhedor com que sempre sonhou. E quem tem uma vida familiar positiva percebe o trabalho como uma extensão da própria casa.
Claro, se você está habituado a ser criticado por cometer erros ou a receber ordens o tempo todo, pode demorar um pouco para se adaptar a essa nova realidade. Mas uma vez iniciado na Cultura da Amabilidade, você vai se sentir valorizado e nunca mais vai querer viver de outra forma.
O que é, então, a Cultura da Amabilidade? É uma filosofia que abrange três verdades:
1. As pessoas são bacanas umas com as outras.
2. As relações são personalizadas.
3. Existe humildade.
As pessoas são bacanas umas com as outras. Com isso queremos dizer que as pessoas querem fazer coisas amáveis apenas para serem amáveis. A ideia é que todos na empresa tenham atitudes gentis para com os demais. Quando interagem, gerentes e associados usam expressões do tipo "desculpe", "por favor", "posso ajudar?", ou seja, palavras e frases positivas que sugerem que todos nos esforçamos para agradar uns aos outros.
Com tal mentalidade, as pessoas estão sempre prontas a quebrar o galho das outras. Fábio dirá para Carlos: "Pode sair mais cedo, eu sei que hoje é o aniversário do seu filho. Cubro você numa boa." No mês seguinte, é provável que Carlos diga para Fábio: "Sei que você está querendo jogar futebol hoje à noite. Pode deixar que eu despacho essa encomenda. Vai nessa." É bastante comum que um gesto generoso como esse retorne para abraçá-lo na hora em que você mais precisar.
É extremamente importante que as pessoas se mostrem atenciosas umas com as outras regularmente, e não só quando faz um belo dia lá fora. Mesmo quando chove ou uma nevasca se aproxima, as pessoas educadas permanecem educadas. Mamãe costumava levar a gentileza a tal ponto que chegava a escrever bilhetes de agradecimento em resposta a bilhetes de agradecimento. Nós brincávamos com ela: "Mãe, eles estão agradecendo a você. Por que você está dizendo obrigada a eles?", e ela respondia: "Porque eu gosto."
O que também é verdade é que em nossa cultura ninguém faz algo para magoar o outro de propósito. Por exemplo, uma pessoa amável jamais, em tempo algum, usaria a palavra ódio. Certo dia eu estava descrevendo quanto eu odiava comer peixe quando Lyle, meu neto mais velho, se virou para mim e disse: "Vovô, odiar é uma palavra muito feia." Eu não tive como discordar. Aquela não era mesmo uma forma educada de se falar, por mais que eu realmente não goste de peixe. Prefiro frango, de longe. Adoro frango.
Acho que a pessoa mais bacana que eu conheci foi minha avó materna. Ela sempre foi muito generosa, oferecendo desde aulas de biriba a empréstimo em dinheiro a quem necessitasse, sem pedir nada em troca - a não ser ouvir como nós partilhávamos com os outros suas prendas infinitas. Ela nos legou o dom da doação, que Bill e eu, juntamente com nossas esposas, temos tentado transmitir de geração a geração. E hoje nós jogamos todo tipo de jogos de baralho com nossas famílias. Vovó viveu até os
89 anos, sempre com um sorriso aberto no rosto, mesmo nos últimos tempos, quando teve que ficar numa cadeira de rodas. Bill a chamava carinhosamente de Girassol.
As relações são personalizadas. Isso significa que todos se envolvem como pessoas e não só como responsáveis por determinado serviço. Nosso pessoal conhece Ralph não como um mero comprador de sapatos, mas como alguém que gosta de andar de caiaque e tem duas filhas gêmeas de 8 anos de idade. Miguel não é apenas o responsável pelo setor de contas a receber, mas um maratonista que ama pudim de leite. Nós vemos as relações como plenas, e não parciais. Numa relação plena, as pessoas estabelecem um vínculo pessoal. Isso é fundamental, porque acreditamos que se você não desenvolve a personalização nas relações profissionais não há uma comunicação efetiva. E sem comunicação, o que se tem é uma organização morta.
Se você é o chefe do marketing e eu sou o chefe de vendas e nós só nos reunimos para discutir ideias, como poderemos fazer a empresa evoluir? Será que não precisamos personalizar de alguma forma nossa relação? Eu não consigo me ver trabalhando ao lado de alguém que eu não conheça como pessoa.
Isso tem a ver com empatia. No início da minha carreira, eu achava que compreender alguém era suficiente - mais tarde, porém, aprendi que empatia é um conceito mais abrangente e mais significativo do que compreensão.
Criar empatia resulta no que chamamos de Quatro Cs:
Cuidado
Compaixão
Cooperação
Consistência
Personalizar as relações significa procurar saber o que é importante para cada um e como as pessoas se sentem, e descobrir um modo único de abraçá-las que as faça se sentir especiais.
Você pode ser o melhor vendedor do mundo, mas para ser amável com a pessoa que ocupa a mesa ao seu lado precisa personalizar a relação, conhecendo suas aspirações e seus problemas e demonstrando que se interessa de verdade por ela.
Você conhece de verdade os seus colegas de trabalho?
Existe humildade. Este é um valor incrivelmente desprezado, de maneira geral. Todo mundo já ouviu falar de empresas em que os mandachuvas viajam de classe executiva ou de primeira classe enquanto os subordinados vão na classe econômica no mesmo avião. Ou em que os líderes e gerentes se sentem superiores e ficam constantemente exigindo isso ou aquilo de seus funcionários sem sequer reconhecer quanto eles se esforçam. Sob esse tipo de liderança perversa, o trabalho se transforma apenas em emprego, nunca numa carreira, e há pouca ou nenhuma lealdade aos companheiros de trabalho e à empresa.
Nossa definição de humildade é um ambiente no qual as pessoas, especialmente líderes e gerentes, não se acham donos da verdade e em que todo mundo torce e estimula o sucesso do outro. Quando temos humildade, não ficamos falando bem de nós mesmos ou de nossas realizações, e sempre nos mostramos abertos a novas ideias. Os líderes autênticos não têm problemas em dizer "Eu não sei" ou "Agora que você falou, eu mudei de opinião". Isso significa não roubar o crédito por ideias que não foram suas e permitir que outros brilhem em vez de monopolizar os holofotes. Na humildade há um sentido de coletividade e de priorização das necessidades alheias. Significa admitir que erra. Significa pedir desculpas.
Certo, essas coisas nem sempre são fáceis de fazer. Na verdade, muitas vezes é imensamente difícil lembrar de colocar tudo isso em prática, a não ser que brote naturalmente. Mas são coisas que de fato importam.
Quando existe humildade, todo mundo é estimulado a se sentir igual, independentemente do nível hierárquico. Não ostentamos títulos. Meu irmão, Bill, gosta de usar o termo "Técnico" em seus cartões de visita, e se apresenta como "seu vendedor de meias preferido". Para nós, usar o primeiro nome é uma forma simples de demonstrar humildade. Às vezes, quando as pessoas me chamam de Sr. Mitchell, eu peço "Por favor, me chame de Jack". Ter que chamar o chefe de "senhor" parece algo desconfortável e humilhante. Do nosso ponto de vista, é muito importante fazer todo o possível para nivelar o campo de jogo entre o chefe e os demais.
Somos todos amigos
Quando estes três ingredientes - ser bacana com os outros, criar relações personalizadas e ter humildade - se fazem presentes, as pessoas muitas vezes se tornam realmente amigas dos colegas de trabalho.
Não se passa um dia sem que eu olhe para nossos associados como meus amigos. Numa autêntica Cultura da Amabilidade, esse sentimento flui em todas as direções. De cima para baixo (dos líderes para a equipe), lateralmente (entre os colegas) e de baixo para cima (da equipe para os líderes). A Cultura da Amabilidade deve se estender por toda a empresa.
A função da liderança é administrar isso. Por exemplo, se alguém está ultrapassando os limites e se mostrando desagradável ou, Deus me livre, "insuportável" (na maioria das vezes, as pessoas não sabem que estão sendo desagradáveis), é hora de conversar com serenidade e em particular com ele a respeito.
Quando você implementa a Cultura da Amabilidade, consegue atrair gente positiva, que jamais vai querer ir embora. E isso melhora a produtividade, porque as pessoas trabalham melhor quando se sentem bem. Quando apreciam o ambiente de alegria, elas retribuem. E aí abraçam os clientes, os vendedores, os carteiros, e assim por diante. Na Richards temos um carteiro chamado Glen, um grande motorista da UPS chamado Kurt, e um ótimo motorista da FedEx chamado Gary. Eles também se sentem parte da nossa equipe, porque somos gentis com eles. É incrível como nos abraçam de volta quando enfrentamos alguma emergência. De algum modo eles sempre acabam encontrando aquela carta ou aquele pacote perdido de que tanto necessitamos.
Sempre ouvimos comentários positivos de nossos clientes, que dizem coisas como "Vocês têm pessoas muito amáveis trabalhando aqui, cada um parece se dar muito bem com o outro". E nós concordamos: "Tem muita gente se abraçando por aqui! Obrigado por perceber!"
É por isso que meus pais, que deram início a tudo, diziam da nossa primeira lojinha: "É um lugar agradável para se comprar." E é por isso que eu também digo: "É um lugar agradável para se trabalhar!"
Mais tarde, quando a empresa cresceu, criamos o slogan: "Uma vez cliente, sempre amigo." E eu gosto de dizer: "Uma vez associado, sempre amigo!"
Como é que nós descobrimos esses amigos? Veremos a seguir.
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"Abrace Sua Equipe"
Autor: Jack Mitchell

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