A Qualidade é percebida como função que
viabiliza e define o sistema continuado das ações de melhoria da qualidade.
Este sistema faz parte de um processo contínuo de verificação e correção de
produtos e processos, tem uma função estratégica na organização.
A gestão da qualidade deve estar adaptada à
realidade e missão de cada empresa, não deve ser um pacote fechado, que
bloqueie a criatividade. O fator humano é a base de sustentação da empresa para
a implantação e a continuidade da gestão da qualidade. No mundo competitivo de
hoje, não sobrará espaço para aqueles que não se prepararem para atingir níveis
de eficiência e qualidade. A globalização se colocou de forma inexorável no
mercado, passando a determinar o seu comportamento e fazer parte do novo
cenário mundial, desenvolvendo altos níveis de competitividade, obrigando as
economias a reverem suas estratégias operacionais. Neste novo cenário as regras
mais importantes podem ser definidas da seguinte forma: quem não tiver eficiência
e qualidade, será banido do mercado.
O Brasil como as demais economias do mundo,
encontra-se exposto no cenário competitivo internacional e, portanto, precisa
investir no conhecimento tecnológico e no treinamento dos seus recursos
humanos. Um dos caminhos para se atingir a eficiência é a Gestão da Qualidade
Total, através do qual a empresa terá condições de aumentar sua produtividade,
possibilitando o alcance da competitividade e assegurando a sua sobrevivência.
O desenvolvimento da Qualidade deve ser
iniciado através do treinamento contínuo dos funcionários, visando uma mudança
de comportamento e atitudes em relação aos métodos de trabalho. A Qualidade
Total, segundo Alex Damazio, é basicamente, o princípio e a própria ação para a
mudança de comportamento e de atitudes em relação aos métodos de trabalho. Os
princípios que regem a filosofia da Qualidade Total se baseiam nos princípios
da satisfação dos clientes, gerência participativa, desenvolvimento dos
recursos humanos, constância de propósitos, melhoria contínua, gerência de
processos, delegação de poderes, gerência de informação e comunicação, garantia
da qualidade e busca da perfeição. Estes princípios deverão ser observados e
adaptados à realidade de cada empresa em ações diárias, sejam elas estratégicas
ou operacionais.
Os maiores obstáculos à implantação da
Gestão da Qualidade são os paradigmas definidos como um modelo de normas e
regras de comportamento que criam barreiras às mudanças por insegurança e
conservadorismo, principalmente dos funcionários mais acomodados, que não
entendem os avanços como um benefício às suas tarefas. Embora todos reconheçam
que as mudanças são necessárias, há uma crença generalizada de que a
implantação da filosofia da qualidade provoque mudanças no paradigma. Na
maioria das empresas, principalmente naquelas que tem seus objetivos voltados
para fins sociais, revela-se com freqüência pouca atenção atribuída à pessoa
humana, cujo o desempenho, comprometimento e esforços são essenciais tanto para
a qualidade dos produtos quanto para os serviços prestados.
A ausência de recompensas sociais ou
salariais contribui para que os funcionários se sintam desmotivados a dar o
melhor de si todos os dias. Os resultados deste equilíbrio, entre desempenho e
reconhecimento tem levado a uma constante insatisfação e reclamação por parte
dos funcionários. Por outro lado, a insatisfação, levando a um baixo desempenho
tem reflexo no usuário, que necessita de um excelente atendimento por parte dos
serviços.
O treinamento dado a estes funcionários, na
maioria das vezes, é de caráter teórico, uma vez que as condições físicas e
materiais contrastam com o objetivo das metas que se deseja alcançar. Culpar os
servidores por não desempenharem bem suas funções ou por não proporcionarem um
serviço eficiente e rápido aos usuários contribui para criar uma imagem
distorcida destas pessoas, denegrindo a imagem da coisa pública.
Há que se pensar que, sendo o ser humano
fator fundamental para a implementação da Gestão da Qualidade Total, fica cada
vez mais distante atingir este degrau. A falta de um treinamento objetivo e o
distanciamento físico dos órgãos encarregados desses treinamentos, a falta de
um sistema de avaliação do grau de satisfação dos clientes e a não participação
da alta administração muitas vezes levam a um desperdício de tempo e recursos.
Por outro lado, as pessoas treinadas não
saem capacitadas a serem multiplicadoras eficientes e líderes nos treinamentos
dos subordinados. Sendo estes os responsáveis pela prestação direta dos serviços
aos clientes acabam penalizados pela má qualidade dos serviços.
A ênfase numa administração mais política
tem levado alguns serviços a um distanciamento entre o padrão de qualidade
desejável e o efetivamente realizado. Precisamos despertar a consciência dos
dirigentes de empresas públicas e privadas para a compreensão de que sendo o
capital humano o fator básico da empresa, é, necessário investir no aporte de
conhecimentos, cujos resultados não são apenas de ordem financeira, mas
principalmente de eficiência e de qualidade. A implantação da qualidade surge
da consciência do trabalhador para o trabalho em equipe, com ênfase ao trabalho
participativo e cooperativo. Deve-se iniciar pela análise de problemas e a
busca de solução para então se dar início ao trabalho.
Uma das premissas básicas da Gestão da
Qualidade é a valorização do ser humano: desenvolver o potencial das pessoas e
atender dentro do possível as necessidades deve ser meta das empresas que
desejam trabalhar com qualidade.
Uma das grandes dificuldades encontradas
nas empresas reside no fato de os seus dirigentes serem, de uma forma geral,
despreparados para as funções que exijam a Qualidade Total, como meta a ser
alcançada. Uma outra reside na excessiva preocupação em apresentar gráficos e relatórios
que demonstrem haver ultrapassado metas de gestões anteriores, reduzindo a
qualidade a um plano secundário.
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