A gestão estratégica da Qualidade na Indústria Farmaceutica

A vantagem competitiva não pode ser compreendida observando-se a empresa como um todo. Ela tem sua origem nas inúmeras atividades distintas que uma empresa executa no projeto, na produção, no marketing, na entrega e no suporte de seu produto. Cada uma destas atividades pode contribuir para a posição dos custos relativos de uma empresa, além de criar uma base para a diferenciação.

Uma vantagem de custo, por exemplo, pode resultar de fontes
de um sistema de distribuição física de baixo custo, um processo
de montagem bem eficiente ou a utilização de uma força de vendas superior.
A diferenciação pode originar-se de fatores similares e diversos, inclusive a
aquisição de matéria-prima de alta qualidade, um sistema ágil de atendimento
a clientes ou a um projeto de produto superior (PORTER, 1990, p. 31).

Produtividade,inovação e competência são elementos essenciais ao sucesso numa gestão de qualidade . A globalização tornou o mundo pequeno,muito mais competitivo e as mudanças se dão muito rapidamente e as empresas que não se adaptarem estão fadadas ao fracasso.
As empresas são levadas a se sustentarem e dessa forma necessitam anteciparem às e mudanças, modernizando-se e expandindo sua capacidade de aprendizagem e inovação.

O processo de crescimento consolida-se através do investimento em sua força de trabalho, na melhoria contínua de seus processos e num sistema de gerenciamento da Qualidade que garanta a confiabilidade de seus produtos junto ao mercado globalizado.

A gestão estratégica da Qualidade corresponde a uma visão que se insere no planejamento estratégico da organização, para tanto é uma necessidade melhoria nos nos processos industriais, serviços mais modernos, como um fatores de competitividade frente indústria farmacêutica mundial.

A indústria farmacêutica, é um setor relevante para a economia e, principalmente, para a política de saúde. O seu produto final(medicamento) é regulado por normas próprias, que são obrigatórias para a indústria farmacêutica e estão inseridas nas Boas Práticas de Fabricação(BPF.

A multiplicidade de itens concernentes ao aspecto básicos do conceito da qualidade é fundamental. A meta da Gestão da Qualidade é direcionar toda a atividade produtiva para o atendimento ao consumidor ou cliente final, que no caso de empresa pública é o cidadão.

O que é qualidade
De acordo com Costa e Cardoso (1995), gerenciar qualidade é uma doutrina comparável em importância às escolas de pensamento administrativo, como a de Fayol, Taylor ou Mayo. No entanto, esta apresenta conceitos diferentes em muitos aspectos. A começar pelo que seja qualidade.

A definição do termo qualidade pode depender do âmbito em que ocorre. Possui interpretações diversas em diferentes empresas, conforme grupos de uma mesma organização, de acordo com o entendimento de cada indivíduo. Essas diferenças existem, de acordo com Costa (1990), porque as pessoas partem de diferentes premissas, ou seja, o significado da palavra qualidade.

No sentido de desmistificação do conceito de qualidade, pode-se destacar o trabalho do pesquisador americano David A. Garvin que, em 1984, publicou nos Estados Unidos um artigo entitulado "O que significa, realmente, a ‘qualidade do produto’?", onde foram propostas algumas abordagens básicas de qualidade e, dentro delas, apresentados conceitos diversos sobre o que seja, realmente, qualidade. Além de destacar o aspecto dinâmico do termo qualidade, o autor mostrou que o conceito sofre modificações simultâneas às atividades de concepção, projeto, fabricação e comercialização do produto. Assim, foram listadas cinco abordagens gerais para definir qualidade, as quais foram novamente publicadas em 1992 pelo mesmo autor: transcendente, centrada no produto, centrada no usuário, centrada na produção e centrada no valor.

De acordo com Paladini (1996), estas abordagens preocupam-se com aspectos básicos da qualidade e, por isso, devem ser consideradas. Assim, por exemplo, a abordagem centrada no produto fixa-se em aspectos como performance e durabilidade; a abordagem centrada no usuário preocupa-se com estética e conveniência para uso; já a abordagem centrada na produção fixa-se em confiabilidade e conformidade. Assim, as diversas características do produto precisam todas ser consideradas e as diversas abordagens ressaltam a importância desta análise global.

Costa e Cardoso (1995) afirmam que a definição de um conceito para a qualidade é um importante passo para se identificar como satisfazer plenamente os clientes. Assim, é fundamental que se posicione este conceito dentro da estratégia competitiva que a empresa deseja adotar. Ressaltam as autoras que esta definição mantém a administração e funcionários focados sobre o que realmente é importante.

Existem ainda algumas definições de alguns dos chamados "gurus da qualidade" como Deming, Juran, Crosby, Feigenbaun e Ishikawa. Destaca-se a definição de Ishikawa pois nele o termo qualidade é interpretado de forma mais ampla e significa "qualidade de trabalho, qualidade de serviço, qualidade de informação, qualidade de processo, qualidade de divisão, qualidade de pessoal, incluindo operários, engenheiros, gerentes e executivos, qualidade de sistema, qualidade de empresa, qualidade de objetivos, etc.. O enfoque básico é controlar a qualidade em todas as suas manifestações" (Ishikawa, 1993, pg. 44). O autor ainda enfatiza a importância da percepção rápida por parte das empresas das exigências crescentes do mercado.

É afirmação freqüente de Ishikawa (1993, pg. 38-39) que o "controle de qualidade começa com a educação e termina com a educação. (...) Quanto mais forem educados os empregados, mais benefícios serão auferidos pela empresa e pelos próprios empregados". Por isso o conceito de qualidade deve ser amplo, porque, como diz Ishikawa, esta começa com ações na empresa, que educa e treina seus integrantes e ajuda a promover a qualidade em toda a nação.

Diz Paladini (1994) que qualidade é muito mais do que algumas estratégias ou técnicas estatísticas. É, antes, uma questão de decisão, que se reflete em políticas de funcionamento da organização.

Afirma o autor que o produto terá boa qualidade na medida que, da forma mais ampla possível, puder satisfazer tanto ao consumidor quanto à empresa. Daí entende-se a necessidade e a importância de, nos diferentes momentos do processo produtivo, em diferentes aspectos de um mesmo produto e em situações diversas, utilizar-se abordagens diversas para um mesmo conceito. Paladini (1996) conclui dizendo que qualidade é um conjunto de elementos básicos que, ao atuarem sobre o produto, permitem que a ele seja atribuída uma "boa qualidade".

Evolução da qualidade

A idéia de praticar qualidade é bastante antiga podendo ser verificada em todos os campos do empreendimento humano. Contudo em indústrias e, mais recentemente, em fornecedores de serviços, a qualidade tem sido explicitada com mais clareza e intensidade a partir da Segunda Guerra Mundial.

Os conceitos que orientam os programas de qualidade nasceram, basicamente, nos Estados Unidos, mas foi o Japão o país que primeiramente aplicou e desenvolveu tais conceitos, tornando-os parte integrante do processo educativo e, portanto, cultural, do povo japonês.

Segundo Costa e Cardoso (1995), o progresso japonês ocorreu por trabalho metódico durante 20 anos, no pós-guerra em torno de 1950 a 1970, quando se fez notar no mercado mundial. O que de fato conseguiram foi fruto de técnicas conhecidas adaptadas à sua realidade, pelo desenvolvimento de sistemas integrados incluindo aspectos comportamentais, gerenciais e de produção.

Este processo teve início a partir de 1951, ano em que Edward Deming visitou o Japão e para lá levou a idéia do PDCA (Plan - Planejar, Do - Fazer, Check - Controlar, Act - Atuar), divulgado por ele como o ciclo de Shewhart (que, em 1931, lançou as bases para o Controle da Qualidade em sua obra "The Economic Control of Quality of Manufactures Product") (Deming, 1990). Deming também levou consigo a noção de medida, isto é, o conceito de que "quem não mede, não gerencia".

Estes dois conceitos, "medir" e "planejar para melhorar" (que é a essência do PDCA), formaram uma primeira base conceitual do programa da qualidade japonês (Costa, 1990).

Por volta de 1954 surgem as teorias motivacionais de Maslow, nos Estados Unidos. Maslow deixa claro que a motivação para o trabalho não depende das recompensas financeiras. Estas, se deficientes, causam a desmotivação. Os fatores motivacionais, de acordo com o autor, são de natureza social.

É em 1954 que Juran chega ao Japão levando consigo outras idéias para a melhoria da qualidade e, entre elas, o conceito de trabalho em equipe.

O trabalho em equipe consegue promover fatores motivacionais de uma escala superior na chamada "hierarquia das necessidades de Maslow": estima, status e auto-realização. Surge aí a semente do CCQ - Círculo de Controle de Qualidade, que passa a ser difundido no Japão a partir de 1961.

A visita do Dr. Juran marcou uma transição nas atividades de controle de qualidade no Japão, passando de lidar primariamente com tecnologia baseada em fábricas para uma preocupação global com toda a administração (Ishikawa, 1993).

Alguns anos depois, e já na década de 70, ganha corpo o conceito, originário do marketing, de que a satisfação do cliente é o objetivo maior da qualidade. Este entendimento é de origem americana e difere do conceito de qualidade europeu, centrado nas especificações técnicas.

Tem-se então, duas linhas de ação (Garvin, 1992):

- A européia, onde se busca a qualidade através das relações fornecedor-empresa, regidas por especificações técnicas.
Surge então o conjunto das normas ISO 9000, que tiveram sua importância bastante ampliada com a decisão européia de exigir a certificação dos fornecedores quanto à sua capacidade de atender às especificações técnicas para a contratação de fornecedores. O essencial das normas ISO 9000 ( ISO - Internacional Standard for Organization) é o reconhecimento de que a avaliação do produto ou serviço deve ser substituída pela auditoria de processo (volta-se ao princípio de que "deve ser feito certo na primeira vez").
- A americana, onde as ações estão dirigidas para satisfazer os desejos do cliente externo à organização.
Esta linha de ação privilegia a ação de marketing, embora não elimine a conveniência de existir a certificação pelas normas ISO 9000. A diferença, portanto, não representa conflito, mas diversidade estratégica.
Como resultado desta postura, as organizações buscam fortalecer as áreas que mantém contato com o cliente, para ampliar a sua ação efetiva.

No que se refere à qualidade ambiental, no princípio, as organizações precisavam preocupar-se apenas com a eficiência dos sistemas produtivos. Até certa altura, que se pode situar ainda nos anos 60, essa foi a mentalidade predominante na prática da administração, refletindo a noção de mercados e recursos ilimitados. De acordo com Tibor (1996), antes do desenvolvimento de regulamentações ambientais extensas, questões ambientais eram de preocupação não só de gerentes ambientais especializados, mas de engenheiros e pessoal técnico com diversos antecedentes profissionais e gamas de responsabilidade.

As exigências legais na área ambiental eram limitadas. As regulamentações relacionadas à obtenção de alvarás e a execução de rotinas de monitoração eram relativamente estreitas em seu escopo. O desenvolvimento do envolvimento das organização com o meio ambiente está melhor explorado no próximo item "evolução da preocupação ambiental".

Ao final da década de 70, o conceito de qualidade, que estava até então bastante voltado para os produtos, passa a ser estendido aos processos. Ocorre a difusão do conceito de "Qualidade Total".

De acordo com Ishikawa (1993), a essência do TQC - Total Quality Control (Controle da Qualidade Total) é o princípio da Garantia da Qualidade. Esta última significa, ainda segundo o autor, "garantir a qualidade de um produto para que o consumidor possa comprá-lo com confiança e usá-lo por um longo período de tempo com satisfação e confiança" (pg. 77).

Qualidade Total passa a compreender a prática da excelência em todas as fases do processo, seja este destinado ou não à confecção de um produto, e o conceito de cliente é ampliado, passando a compreender o cliente interno (o empregado), o fornecedor, o acionista, os parceiros na prestação dos serviços e, enfim, a comunidade que interage com a organização.

Nos anos 90 o conceito de Qualidade Total incorpora a expressão "satisfazer o próximo cliente", isto é, cada célula da organização deve satisfazer as células que recebem o seu serviço.

Produzir com Qualidade Total passa a assumir um papel estratégico na sobrevivência das organizações devido à maior concorrência, às maiores exigências governamentais e aumento do número de processos de indenização (Garvin, 1992).

A qualidade é uma adequação ao uso. A qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer.

A qualidade enquanto adequação ao uso atende a ambos os aspectos – evolução e competitividade. Esse conceito define um objetivo básico da Gestão da Qualidade e também uma estratégia fundamental para alcançá-lo.

A melhoria contínua tem sido considerada sinônimo da qualidade total. “Gestão da Qualidade Total é o processo destinado a investir, continuamente, em mecanismo de melhoria, ou seja, de aumento da adequação de produtos e serviços ao fim a que se destinam” (PALADINI, 2000:31).

Pelos conceitos expostos, torna-se difícil diferenciar a Gestão da Qualidade da Gestão da Qualidade Total. Isso porque essa questão envolveria diferenciar qualidade de qualidade total.

A melhoria contínua pode ser considerada sinônimo de qualidade total, o que confere uma especificidade própria à Gestão da Qualidade Total.
Outra definição muito relevante de Gestão da Qualidade Total foi estruturada por um dos mais ilustres autores da qualidade em nosso tempo, Joseph

“A Garantia da Qualidade é uma função da empresa, representada por um departamento independente, que tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida” (CAMPOS, 1992:100).

A garantia da qualidade dentro da gestão da qualidade é uma conquista, é um estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle da qualidade em cada projeto e em cada processo (rotina) e conseguiu manter um sistema confiável de produção de produtos ou serviços que satisfazem totalmente as necessidades de seus consumidores.

A garantia da qualidade é alcançada pelo gerenciamento correto de todas as atividades da qualidade em cada projeto e processo, buscando sistematicamente eliminar totalmente as falhas, pela constante preocupação com a satisfação total das necessidades do consumidor e pela participação e responsabilidade de todos da empresa.

A garantia da qualidade na gestão da qualidade busca o “defeito zero”.
Garantia da qualidade, para sua adequada funcionalidade, exige a participação e integração de todos os setores técnicos e administrativos de uma empresa.

A garantia da qualidade é um processo sistemático de verificação para certificar que a inspeção da qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de forma correta, e, por outro lado, verificar se os setores de desenvolvimento e produção estão trabalhando no sentido de manter o nível
de qualidade.

É também importante na garantia da qualidade que a alta administração da empresa participe, incentivando as atividades, os resultados da inspeção da qualidade e as operações de controle da qualidade.

A garantia da qualidade pode ser definida como a atividade de prover às partes interessadas a evidência necessária para estabelecer a confiança de que a qualidade está sendo conduzida adequadamente.

A Consciência e Percepção da Qualidade

A estratégia gerencial de envolvimento dos recursos humanos com a qualidade é fundamental para o sucesso da gestão da qualidade.
O conceito corrente da qualidade traduz valores que os consumidores associam com os produtos ou serviços (DENTON, 1994).

Por isso, compreende-se a origem dos equívocos, que a qualidade seja confundida com luxo, beleza, virtudes, falta ou excesso de peso, volume, embalagem bonita e vistosa, marca, detalhes de acabamento, e assim por diante.

Para definir corretamente qualidade, o primeiro passo é considerá-la como um conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou o serviço.

A ação da Gestão da Qualidade, assim, passa a ganhar importância, uma vez que se considera a existência de um processo natural de transferência de valores, hábitos e comportamentos do meio social externo para o interior das organizações. Por isso, quando uma pessoa tem em mente o conceito incorreto da qualidade, ela tende a transferi-lo para sua atividade produtiva.
Ao desenvolverem seu trabalho, essas pessoas acabam por concentrar seus esforços numa direção que nem sempre é a mais correta.

Para uma boa Gestão da Qualidade é necessario à criação de uma cultura da qualidade. Entende-se “cultura” como um conjunto de valores que a sociedade atribui a determinados elementos, situações, crenças, idéias etc.
Assim, pode-se entender que o processo cultural é uma forma de atribuição de valor à qualidade ou, de maneira mais geral, é a atenção que se dedica à questão.

A definição da Qualidade envolve a idéia de centrá-la no consumidor. Esse direcionamento abrange múltiplos itens: afinal,para o consumidor é importante o preço do produto, suas características específicas, seu processo de fabricação e até mesmo aspectos gerais que o envolvem, como sua marca.

No cenário farmacêutico a observância dos padrões de qualidade é regida por dois mecanismos principais: a regulação governamental e a concorrência de mercado. Estas regras não fazem distinção entre o produtor público e privado, mas tendem a enfatizar determinadas características em um ou outro segmento.

Para o setor público, a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, visa um melhor atendimento ao cliente (cidadão) – e requer um aperfeiçoamento de rotinas internas com o conseqüente aumento na agilidade dos processos operacionais.

Por: Antonio Celso Brandão